好的服务是设计出来的（5）—服务四步骤与黄金时刻

优质服务一共分为四个步骤，现在我们假设顾客来到了酒店：

第一步是迎客，迎接顾客要呈现积极热情的态度，迎客阶段的中心任务是展示美，展示美是服务的前提，要展示形象美、语言美、姿态美、环境美，不美就谈不上专业，不美留不下好印象。

第二步是识客，识别顾客要掌握判断需求的五大方法；识客的中心任务是传递爱，传递爱是服务的手段，一个人情商的高低就体现在这个阶段，做管理我们要能够了解员工想什么，做服务我们要能够知道顾客要什么，端茶倒水叫服务吗？叫不叫？叫服务规范，是必须做的，按照顾客需求去提供服务才叫有效服务。

第三步是待客，接待顾客要掌握满足顾客需求的二个方式，待客阶段的中心任务是创造感动，创造感动是服务的标准，说的是员工的交往能力、业务水平,这一步做好了，顾客就会惊喜，就会超出预期。

有很多酒店的高管抱怨顾客的二消上不去，核心的原因是什么？前面三个步骤没有做好，就不可能产生二消。比如我们客房没有获得顾客的认可，他怎么可能去餐厅消费啊。

第四步是锁客，锁定顾客要掌握培养回头客的三大策略，锁客阶段的中心任务是维护回访，锁客是服务的最终目的，完成接待并收到钱，算不算服务任务的完成？不算！只能算半途而废！让顾客开心感动，能够下次光顾才算任务的完成。服务的任务是为了明日的顾客，回头客才是是酒店业的终极绩效。

以上这四个步骤，每一个步骤都包含几个黄金时刻。

什么是黄金时刻？

现在我们来回忆一下，每一个顾客进入酒店后会和几个服务人员打交道？大家可以回忆一下，我们去一家酒店吃饭，会遇到酒店几个内部员工？

第一个车场保安，第二个迎宾，第三个盯台员，第四个收银员；服务好的地方还会遇到维护客情的经理，和巡台的前厅经理。一共几个？六个！

我们去住店，第一个保安、第二个门童、第三个收银，几个？3个！

行业的统计数据是，每个顾客要平均遇到五个。

我们去酒店消费会平均与五个服务人员打交道，那我们与这五个服务人员接触的时间是多长呢？

我们和保安能接触多长时间，一眨眼就过去了;

迎宾能和我们接触多长时间，一眨眼就过去了;

传菜员和我们能接触多长时间，眨一眼过去了；

收银又能和我们接触多长时间，眨三眼过去了;

管理学家曾对航空业进行了统计，统计的结果是每个顾客和服务人员平均接触的时间是15秒。航空业和酒店虽然不是一个行业，但酒店业比航空业也长不到哪里去，所以这个理论在酒店业同样适用。

黄金时刻说的就是员工与顾客接触时这短暂的15秒，在这短暂的15秒中，员工抱有什么样的心态？做出什么样的决策？提供一个什么样的行为，就决定了一家企业服务质量的高低。因为这15秒决定了顾客的瞬间感受；决定了顾客对我们的印象；决定了顾客的体验；决定了酒店在顾客心目中的分数；决定了一家酒店的口碑；决定了顾客是否继续消费。黄金时刻点无论多么微不足道，都是给客人留下印象的机会。

一家中端综合性酒店起码会有二十几个黄金时刻接触点，一家五星酒店会有40多个黄金时刻接触点。如果把酒店比作一盘象棋，顾客就是棋盘的的兵马炮，只要酒店不关门，他们就会在上面不停的跳舞，我们的任务就是当顾客跳过来的时候，利用这短暂的十五秒呈现我们的四步骤。

抓服务一定要学会抓核心，我们菜做的很香，卫生很干净，环境很舒适，各方面做的都很到位，但就是在这十五秒的面对面体验，你给顾客脸色看，顾客就会用脚投票。

乔丹为什么被称为世界上最伟大的球员，因为他总是在关键时刻，出现在关键位置，投出关键的一球。酒店基础服务能不能抓的好，就取决于管理者能不能抓住这关键的15秒，抓住这关键的15秒，我们就用20%的力气实现了80%的成效。

也许你会说，这就是服务，那也太简单了？简单吗？我们可以回忆一下，在我们从小到大的消费过程中，曾经在哪家酒店在与对方员工短短接触的十五秒钟给你留下了深刻的印象？如果没有？说明什么？说明能够达到这个标准的酒店很少！你能把这15秒抓好，你能做到本商圈第一。