优化消费环境三年行动 | 真给力！线下无理由退货加力扩围

近年来

全国各地通过实践

线下实体店无理由退货相关举措

赋予消费者“后悔权”

在为消费信心注入强劲支撑的同时

加速推动传统市场格局向

服务竞争型生态更迭

线下也能无理由退货

标准引领促服务提质

近期出台的《优化消费环境三年行动方案》明确提出“鼓励实体店承诺无理由退换货，为消费者提供统一便捷的异地异店退换货服务”。

山西无理由退货扩展到黄金珠宝行业

今年1月10日，山西省晋中市介休市消费者李女士在一家珠宝店花2869元买了一款黄金手链。回家后，家人认为该手链风格与其职场形象不符，李女士随即联系商家，对方表示可以退换。第二天，她便带着商品和凭证到店，店员检查确认不影响二次销售后，迅速帮她更换了另外一款黄金手链。

早在2018年，在山西省市场监管部门指导下，山西省消费者协会就联合山西省黄金珠宝行业商会发起了“七日无理由退货”倡议。截至目前，山西已有97家黄金珠宝实体店加入了七日无理由退货行列，其中8家黄金珠宝店承诺将无理由退货时间延长到了30日。

另外，2020年，山西省市场监管局和山西省消协共同制定印发了《山西省线下实体店无理由退货服务指引》。截至目前，该省有2.09万家经营者加入了无理由退货承诺行列。

其他省份和地区

同样根据地方实际情况积极促进

线下无理由退货的标准化、规范化

2017年

浙江省发布了《线下实体店无理由退货指引》

2022年

《江苏省线下实体店无理由退货规定》实施

2023年

《京津冀线下实体店无理由退货规范》出台

2月

黑龙江省制定了《线下实体店无理由退货服务规范》团体标准

3月

湖北武汉家电、钟表眼镜、酒类等协会纷纷发布线下七天无理由退货倡议书，获得会员单位响应

跨地区也能无理由退货

为破解跨地区消费维权壁垒，部分地区还开展协同合作。其中，长三角地区率先打破地域限制，构建起“一地购物、全域退换”消费生态。2024年，上海青浦、江苏吴江、浙江嘉善联合设立“先行赔付资金池”，110家商户被纳入《长三角一体化示范区消费者跨区域无理由退货适用商家名录》。

2024年，浙江省嘉善县消费者许先生到苏州市黎里古镇游玩时买了一条丝巾。带回家后，家人觉得款式不太适合。许先生咨询后得知该丝绸店已被列入《长三角一体化示范区消费者跨区域无理由退货适用商家名录》，可以在青浦、吴江、嘉善三地的任一退货点办理退货手续。第二天，许先生在嘉善西塘无理由退货服务站办理了退货手续。

👉2024年8月川渝两地首批73家实体店承诺加入跨区域无理由退货行列；

👉2024年，山西玖灿黄金珠宝店在山西省市场监管局和山西省消协指导下宣布，在全国门店实现异地异店无理由退货；

👉2024年，山东青岛联合烟台、潍坊、日照三地的市场监管局，打造青岛都市圈异地异店线下无理由退货工作机制。

数字化赋能退货流程

提升消费体验

今年2月，太原市消费者闫女士在便利店买了一个手机充电器，回家发现丈夫也买了同款。咨询得知该便利店有无理由退货承诺，可通过“晋情消费无理由退货平台”操作。闫女士按指引输入退货信息完成操作。

2022年3月15日，在山西省市场监管局和山西省消协指导下，山西省零售商行业协会开发的山西省“晋情消费无理由退货平台”小程序正式上线，目标是实现“线下购物线上退、本地购物异地退”。小程序里可以查到加入无理由退货承诺的企业名单，标明了承诺事项、负面清单、退货方式和维权渠道，同时也能线上给企业和监管部门提出建议和意见。

山西无理由退货平台截图。资料图片

对无理由退货服务

进行数字化赋能的省市还有许多

2020年4月

苏州市上线“智慧315”无理由退货平台

2023年

成都市市场监管局搭建了数字化服务平台“蓉易退”小程序

2024年3月

南京市上线“宁放心”消费智慧平台

2024年12月

杭州市市场监管局指导杭州银行试点“放心消费收款码”

3月15日

江苏省南通市“通畅退”无理由退货服务平台上线

今年

广西壮族自治区市场监管部门将在百度、腾讯、高德等平台发布“放心消费+线下无理由退货承诺+名特优新个体工商户”地图

新模式释放消费活力推动消费服务高质量发展

今年3月1日上午，记者在太原吾悦广场走访，看到两位女士正在一家珠宝销售专柜浏览，店员向她们介绍店里的黄金饰品承诺无理由退货，如果觉得不满意，在不影响二次销售的情况下可以在30日内为消费者退货，不收取任何费用。在经过挑选、试戴后，不到20分钟，两位女士购买了一条项链，满意离去。

山西省黄金珠宝首饰行业商会秘书长米乃平告诉记者：“从黄金珠宝行业这两年的实践来看，承诺无理由退货的经营者退货率下降、销售额反增。这也证明了只要商品品质过硬、服务到位，消费者是愿意买单的。”

2022年，浙江省宁波市联合保险机构推出“无理由退货损失险”，通过保险补贴经营者退货损失，提高经营者退货意愿。“无理由退货损失险”推出以来，宁波参保商圈和连锁企业“退货兑现率”分别提升45.8%和105.3%，消费投诉发生率下降62.5%和75%，无理由退货承诺单位增长7.3%。

针对线下退货成本高的问题，江苏省苏州市建立无理由退货服务站122个，在大中型酒店、游客中心设立寄存点90个，发展无理由退货商圈93个，可以帮助消费者实现向商家直接退货、就近服务站申请退货、通过平台申请退货。

从山西黄金珠宝行业的“退货率下降、销售额反增”，到长三角跨省退货激活区域消费，再到数字化和保险赋能，无理由退货制度印证了“以消费者为中心”的发展逻辑。

值得一提的是，2024年10月26日，市场监管总局发布《售后服务无理由退货服务规范》，该项标准将于2025年5月1日起实施。《售后服务无理由退货服务规范》将为线上线下消费的售后服务提供指导，为全国规范无理由退货服务和行为提供了技术支撑，有利于优化消费环境、强化售后保障。

3·15观点 | 鼓励更多实体店承诺无理由退货

市场监管总局等5部门印发的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》鼓励实体店承诺无理由退换货，是解除消费者后顾之忧、提升消费者购物体验的重要举措。今年5月1日起实施的推荐性国家标准《售后服务无理由退货服务规范》（GB/T44904—2024），可望让实体店承诺无理由退货走上快车道，在优化消费环境三年行动中扮演更重要的角色。

长期以来，线上购物“七天无理由退货”已成为行业标配，让消费者在网购时多了一份保障。但线下购物却存在明显短板，许多实体店缺乏明确的无理由退货政策，消费者若想退货，常面临重重阻碍。这不仅损害了消费者的权益，也抑制了消费活力，让许多人在购物时犹豫不决。此次优化消费环境三年行动方案将鼓励实体店承诺无理由退换货作为重要内容，提出到2027年，动态发展线下无理由退换货承诺单位150万家以上，通过引入电商领域的“后悔权”重塑传统市场生态，让消费者愿消费、敢消费。

从各地实践来看，推行线下无理由退货承诺的地区，消费环境得到了显著改善。在浙江，早在2017年就率先发布了《线下实体店无理由退货指引》。截至目前，浙江已累计退换货339万余件，退换货金额超2.9亿元，消费者满意度评测指数连年上升。部分省市通过开展区域协同机制，使消费者“消费半径”突破地域限制，增加了消费者的购物安全感，促进了消费市场的繁荣。同时，还有一些地区运用数字化技术打造无理由退货平台，实现线下购买线上退货、跨区域退款及服务评价功能。这些成功案例表明，线下无理由退货不仅能提升消费者的购物信心，也能倒逼商家提升商品质量和服务水平，实现消费者和商家的双赢。

当然，推行线下无理由退货可能会面临一些挑战。比如，如何防止个别消费者滥用无理由退货权利进行恶意退货损害商家利益；如何在保障消费者权益的同时，确保商家的运营成本不会大幅增加影响市场活力。这都需要建立健全相关配套机制。即将实施的无理由退货服务规范为实体店无理由退货提供了明确的标准和规范，涵盖退货条件、流程、服务监督与评价等各个方面。无论是线上非现场销售还是线下现场销售，都有了清晰的操作指南，不仅让消费者在购物时更加安心，也让商家在处理退货问题时有章可循，有效减少了双方因规则不明而产生的纠纷。当无理由退货从“加分项”变为“标配”，市场竞争将加速向品质服务、模式创新等维度升级。

无理由退货服务规范的实施是优化消费环境三年行动中的关键一环，它让消费者的“后悔权”得到充分保障，让实体店的经营更加规范透明，让整个消费市场充满活力。在政策引导下，随着越来越多的实体店加入无理由退货承诺行列，我们有理由相信，未来的消费环境将更加安全、放心、便捷，消费者的购物体验也将得到质的提升。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/冯铁飞 覃辉

编辑/李晓雨

监制/何永鹏 任震宇

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