景区口碑要靠自己挣

这个“十一”黄金周，不少人选择出门旅行，在远方遇见不一样的风景。而在旅游市场火爆的背后，有旅客满怀期待地踏上旅程，却感到失望，有的景区也遭遇了差评和口碑下滑。比如日前，某景区因空间有限实行限流，导致游客排队时间过长，情绪激动高喊“XXX景区，差评”。

在“口碑就是金字招牌”的时代，景区一般都很在意游客评价，并想尽办法去维护和提升口碑。虽然好口碑的形成有赖于天时、地利、人和等各方面因素，但没有捷径可走，纯粹靠“老天赏饭吃”靠不住，好口碑必须要靠自己去挣。

网友对景点的吐槽 图源：社交平台截图

一

近年来，有的景区屡屡遭遇差评，甚至有网友票选出“口碑最差景区”，建议大家出行避开这些“坑”。这些吐槽声，虽然有一部分不够客观公允，但有一部分也真实反映出旅行体验感不佳等问题。这些负面评价和不良感受经过社交平台的传播放大，将使景区口碑进一步受伤。

货不对板的“落差感”。很多景区为吸引游客纷纷打出诱人的广告，从绝美的自然风光到独特的文化体验，似乎每一帧画面、每一句广告语都力求触动人心。然而，随之而来的“货不对板”现象却时有发生：把松狮犬染成大熊猫样貌，所谓“天空之镜”实则是搭个架子、摆几面镜子……不少游客大呼上当，感叹“跟宣传的完全不一样，闹着玩似的”“实景和图片相差十万八千里”。

花式付费的“套路感”。一些景区为了盈利，想出层出不穷的付费套路，让游客“进门容易出门难”。比如，有的景区实行“票中票”“套娃票”等复杂多样的门票制度，游客付费进入景区后，还需为某些突然冒出来的体验项目再次付费，令人破大防；有的景区将多个景点打包成优惠套票，实际上却可能包含了游客不感兴趣的项目，性价比不高；少数景区需要乘坐接驳车、区间车、摆渡车等多种换乘工具，总费用令人难以接受。

糟心体验的“不适感”。一些景区在规模扩张和景观打造的同时，忽略了软硬件等配套设施及游客服务的完善，导致游客旅行的好心情因此大打折扣。比如，“如厕难”是不少游客面临的困境，数量不足、指示不明、卫生条件差等问题，让人在急需时陷入尴尬；又如，饭菜价格高、口味一般、选择有限，以及酒店设施陈旧、服务不到位等，也常常是旅途中的“痛点”。

千篇一律的“疲倦感”。出门旅游，从商业街、主题乐园到古镇古村，人们总能在不同地方找到似曾相识的感觉。比如，建筑风格雷同，玻璃栈道比比皆是、“ins风”取景框伫立在很多城市、粉墙黛瓦复制到许多小镇；街区业态、特色小吃、文娱表演、纪念商品等，也都不同程度存在照搬照抄现象。旅游景点如“流水线生产”，游客不免审美疲劳。

二

为什么少数景区口碑遭遇了“滑铁卢”？其中一个原因在于，随着生活水平的提高，“见过世面”的游客越来越多，人们对旅游的期待发生了变化，旅游的内涵也在不断变化，这给景区提升口碑带来了不小的难题。

从“风景观光”到“文化体验”，好口碑更需内涵加持。过去，好风景是许多游客看中的首要标准，而随着消费观念和需求的变化，旅游不再只是简单的“看风景”，人们追求一种深入探索、体验和融入在地生活、在地文化的过程。比如，近年来，穿着汉服与古人共赴乐宴等沉浸式的文化体验项目就十分受欢迎。一个可以提供独特体验、深入挖掘文化内涵并赢得游客认同的旅游目的地，往往能够赢得更好的口碑与更高的满意度。

从“景点打卡”到“城市漫游”，好口碑更需配套服务。景区的口碑不再仅仅局限于景区内部，而是扩展到一个城市的综合服务水平上。游客往往会将旅游目的地视为一个整体，体验景点之余，也关注当地的美食、住宿、交通等配套设施。像柳州螺蛳粉、淄博烧烤、甘肃天水麻辣烫相继火爆出圈，美食带来“味蕾游”，带动了一波波热潮；乌镇、安吉等地将酒店融入风景，打造“诗意的栖息地”，令游客流连。一站式、便捷化、高品质的旅游服务，能提升游客的体验，为景区积累良好的口碑，也为城市带来人气和活力。

从“传统营销”到“网上引流”，好口碑更需用户思维。一份旅游行业发展分析报告显示，在用户旅游决策方面，生活方式社区、短视频平台的影响力不断提升。从“马蜂窝”“大众点评”到“小红书”“抖音”等，游客们更容易受到互联网平台推荐的影响而产生旅游行为。互联网成为游客获取信息、做出决策的重要渠道，而传统的景区评级推荐等，已难以完全满足游客多样化个性化的需求。网络口碑反映了很多网友对景区的看法，有时比景区自身的广告宣传更能获得游客的信任。

三

旅游业是综合性的服务业，口碑的重要性已成为行业内共识。如果说在旅游资源匮乏的年代，景区一时“挥霍”口碑，还可能不愁客源，那么在当今这个各类景区百花齐放的时代，不重视口碑则无异于自砸招牌。

景区要赢得口碑，就不能仅仅算“小账”，而是要算赢得人心的“长远账”。景区提高经营收益无可厚非，但为了一时利益而招致消费者反感、损坏景区口碑是得不偿失。如果仅仅想做“一锤子买卖”，最终只会换来游客的“后会无期”，懂得“细水长流”才能“门庭若市”，博得游客青睐。比如，杭州西湖等地的免票政策使游客人数大幅增长，与此同时，持续改善的住宿、餐饮、交通等综合服务，为景区积累了长期的好评，也拉动了城市经济的发展。

景区被差评不可怕，就看有没有正视问题的勇气、解决问题的能力。近年来，全国各地文旅部门和旅游景区刮起了“听劝”之风。所谓“听劝”，就是把游客的需求摆在最高位置，把游客满意作为最高评判标准，虚心接受游客的意见建议。比如，故宫为解决“如厕难”问题增设卫生间、为缩短排队时间增加通道等，受到游客称赞。面对游客反映的问题和提出的需求，只有主动听、立即改、用心办，才能赢得口碑，真诚的态度永远是“必杀技”。

好口碑的维持是一个动态过程，求新、求变、求精是永恒的课题。特别是对年轻人而言，“与众不同”永远是旅行目的地最吸引人的标签之一。一个景区，若能捕捉到游客需求中尚未被满足的“盲点”，进而精耕细作，或者能够挖掘既有资源，进行创造性转化，自然可以打造出“亮点”。比如，郑州的沉浸式戏剧主题公园“只有河南·戏剧幻城”，把古今中原文化植入数十个开放式剧场，从内容到形式皆具新奇感，让人眼前一亮，开业后口碑一路攀升。

旅游业本质上是服务于人的工作。千言万语，只有将游客放在首位，把更好的体验和服务发酵成好口碑，才能吸引越来越多的“头回客”，让越来越多的“头回客”变“回头客”。