好好说话，不该是高端餐饮的奢侈品

□于天娇（黑龙江大学）

上海一家黑珍珠餐厅的服务纠纷，让服务业“好好说话”这个简单的事再次成为热议焦点。据都市快报·橙柿互动报道，两名顾客消费一千四百元后，因合影重拍请求让服务员心生不满，后者不仅在朋友圈公开顾客照片，还恶语辱骂，最终被餐厅开除。

一场本可轻松化解的小摩擦，演变成撕破脸的冲突，不禁让人疑惑，双方坐下来好好说话，真就那么难吗？

这场冲突里，没有绝对正确的一方，却暴露了双方沟通中的致命问题。对服务员而言，重拍照片是工作中的小插曲，即便心生不耐，也完全可以用平和的方式回应。哪怕是告知当下忙碌稍等片刻，或是说明拍摄条件有限，相信顾客也能理解。但她选择了当面隐忍、背后发泄的方式，既违背了职业素养，更触碰了尊重他人隐私和人格的底线。这种情绪的失控，或许有服务行业情绪劳动积压的因素，长期被要求保持微笑、压抑自我感受，容易在某个临界点爆发，但这绝不能成为恶意攻击他人的借口。

站在顾客的角度，追求满意的合影本无可厚非，但或许也忽略了服务人员的工作状态。高端餐厅服务员往往要兼顾多桌客人，高峰期更是分身乏术，此时反复提出拍摄要求，可能会超出对方的即时承载能力。如果能在提出需求时多一句体谅，观察一下服务员的状态，用更温和的语气沟通，而非理所当然地要求重拍，或许就能避免矛盾滋生。沟通从来都是双向的，单方面的需求输出，很容易让对方产生抵触情绪。

好好说话之所以难，深层原因还在于双方对“服务与被服务”的认知偏差。服务员将消费金额与服务质量绑定，觉得一千四百元的消费不配让自己耐心配合，这种用金钱衡量尊重的想法，本身就是对职业的误解。服务的核心是尊重，无论顾客消费多少，都应获得基本的礼貌对待；而对顾客来说，花钱消费不代表可以随意提出过度要求，尊重服务人员的劳动，也是沟通顺畅的前提。这种认知上的错位，让简单的互动变得充满对立感。

从行业层面看，类似纠纷的频发，也反映出部分餐饮企业在服务管理上的短板。很多高端餐厅只注重提升菜品和环境档次，却忽视了对员工的沟通技巧培训和情绪疏导。服务人员不仅需要掌握标准化的服务流程，更要学会如何处理突发的沟通摩擦，企业也应建立合理的情绪支持机制，而非在冲突发生后一味开除员工了事。毕竟，开除一个人容易，修复服务体系中的沟通漏洞才是根本。

其实，好好说话从来都不是复杂的事，不过是多一份换位思考，多一点情绪克制。服务员多一份职业包容，顾客多一份相互体谅，很多矛盾都能消弭在萌芽状态。一千四百元能买到精致的餐食，却买不来顺畅的沟通和彼此的尊重。

无论是服务者还是消费者，都该明白，人与人之间的相处，核心是互相尊重。少一些戾气，多一些平和；少一些对立，多一些体谅，好好说话这件事，就不会再那么难。而对餐饮企业来说，除了完善管理制度，更要传递尊重的理念，让高端服务真正体现在细节里，而非只停留在价格和标签上。

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