某商家销售“一口价”黄金未详细介绍起纠纷

临沧市凤庆县某商家销售“一口价”黄金未详细介绍起纠纷

【案情】

2025年11月19日，消费者罗女士在凤庆县某黄金珠宝店购买价值9000元的黄金饰品，当时黄金珠宝销售店员工没有告知其购买的黄金饰品是一口价(工艺)黄金，罗女士付款时一再问黄金珠宝店员工是否要称一下克重，店员答复不用了，已经算好了，且店员告知不满意可以更换。罗女士回家后家里人建议去珠宝店换成其他款式。罗女士于11月20日去珠宝点要求更换其他黄金饰品，珠宝店员工不同意，罗女士说不给换就报警后，珠宝店员工同意退货退款，但在收了折旧费2106元后只给罗女士退6894元，罗女士认为不合理，请相关部门帮助解决。

投诉诉求：要求商家将退货时所收的折旧费2106元全额退回。

处理过程及结果：接到投诉后，凤庆县市场监督管理局、县消费者协会工作人员到现场了解核实情况。经核实，在整个交易过程中，销售人员未向消费者详细介绍“一口价”黄金具体情况，也未提及该金饰的的重量问题，消费者也未在销售人员的指导下，认真查验产品的标签信息。作为普通消费者，习惯于传统意义上的按重量克数进行交易，销售过程中销售人员未详细说明产品相关信息，并且隐瞒了一个商品最重要的重量（克数）信息。导致发生退货消费纠纷。工作人员现场向商家宣传相关法律法规。经调解，双方达成了调解协议：因存在工费成本，消费者承担706元，其余1400元退回，同时商家向消费者道歉并承诺对存在问题进行整改，当事人对调解结果满意。

挽回损失：1400元

调解依据：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。该投诉纠纷中，经营者在销售金饰时未尽到如实告知的义务，侵犯了消费者的知情权，致使其在有误解的情况下产生了消费行为，因此消费者依法享有获得退款的权利。