从买得起吗到服务初心：一场争执折射的行业服务之困

2026年1月，济南泉城路周大生门店内，一段店员与顾客争执的视频在网络上引发轩然大波。视频中，店员因顾客询问金手串挂坠能否单独购买而态度不耐烦，双方争执升级时，店员竟脱口而出：“买得起吗？”这一充满挑衅的质问，不仅刺痛了顾客的尊严，更将珠宝行业长期存在的服务短板暴露在公众视野之下。

一、事件还原：从“服务争议”到“情绪失控”的导火索

根据多方报道及门店店长证实，事件起因于顾客对商品购买方式的正常询问。1月26日晚，一对年轻情侣进入周大生齐鲁国际大厦店，看中一款金手串后，提出希望单独购买挂坠。店员以“必须整条购买”为由拒绝，态度强硬。顾客表示将投诉后准备离开，店员却跟随出店继续争执，最终情绪失控抛出“买得起吗”的质问。

这一细节折射出服务链条中的多重矛盾：

规则僵化与需求多样化的冲突

：顾客希望灵活选购商品，而店员以“整条销售”的固定规则回应，缺乏变通空间；

情绪管理失效

：面对顾客不满，店员未尝试化解矛盾，反而通过挑衅性语言激化冲突；

服务边界模糊

：从店内争执到跟随出店，店员的行为已超出正常服务范畴，暴露出职业素养的缺失。

事件发酵后，门店迅速采取措施：对涉事店员批评教育并罚款，店长公开致歉，承诺加强员工培训。然而，这一“亡羊补牢”的举措能否真正修复品牌声誉，仍需打上问号。

二、深层追问：一句“买得起吗”背后的行业病灶

这起个案并非孤立事件，而是珠宝行业服务困境的缩影。从“店员反问”到“员工互殴”，近年来类似争议屡见不鲜，其根源可追溯至三大结构性矛盾：

1. 绩效考核压力下的服务异化

珠宝行业高度依赖销售提成，店员收入与业绩直接挂钩。在“销量至上”的考核体系下，部分员工将顾客视为“行走的业绩指标”，而非服务对象。当顾客提出非标准需求（如单独购买挂坠）时，店员可能因担心影响成交率而态度强硬，甚至通过贬低顾客来维护自身“权威”。这种异化的服务逻辑，本质是将商业利益凌驾于顾客尊严之上。

2. 培训体系滞后与职业素养断层

尽管多数珠宝品牌宣称重视“服务体验”，但实际培训往往侧重产品知识、销售技巧，忽视情绪管理、沟通艺术等软技能。以周大生事件为例，店员在争执中不仅缺乏化解矛盾的能力，更暴露出对“服务底线”的认知缺失——即使顾客提出不合理要求，也不应以侮辱性语言回应。这种职业素养的断层，反映出行业培训体系的系统性缺陷。

3. 品牌定位模糊与顾客预期错位

珠宝消费兼具情感属性与投资属性，顾客对服务体验的期待往往高于普通商品。然而，部分品牌在定位上摇摆不定：既想通过高端形象吸引高净值客户，又因下沉市场扩张而降低服务标准。这种矛盾导致顾客预期与实际体验产生落差——当顾客以“奢侈品服务”标准要求店员时，却可能遭遇“地摊式”的粗暴回应。

三、破局之道：从“危机公关”到“服务革命”的转型

周大生事件为行业敲响警钟：在竞争白热化的今天，服务体验已成为品牌存亡的关键变量。要避免类似争议重演，需从三个层面重构服务逻辑：

1. 重构考核体系：从“销量导向”到“价值导向”

品牌应调整店员绩效考核标准，降低短期销量权重，增加顾客满意度、复购率等长期指标。例如，可引入“服务积分制”：店员每获得一次顾客书面表扬可加分，每发生一次投诉则扣分，积分与晋升、奖金挂钩。通过制度设计，引导员工从“追求单笔成交”转向“培养长期客户关系”。

2. 升级培训内容：从“产品推销”到“情感连接”

培训体系需增加心理学、沟通学等课程，帮助员工掌握“共情式服务”技巧。例如，当顾客提出非标准需求时，店员可回应：“我理解您想单独搭配挂坠的创意，不过这款手串的设计初衷是整体佩戴。如果您愿意，我可以为您推荐其他适合单独购买的挂坠款式？”这种回应既维护了品牌规则，又尊重了顾客需求，更可能通过个性化推荐促成二次销售。

3. 强化品牌定位：从“模糊承诺”到“精准交付”

品牌需明确自身服务标准，并通过门店场景、员工话术等细节向顾客传递。例如，高端品牌可培训店员使用“您是否需要我为您详细介绍这款产品的工艺价值？”等话术，强化专业形象；大众品牌则可侧重“无压力购物”体验，允许顾客自由试戴、拍照比较。通过精准定位，减少顾客预期与实际体验的落差。

四、案例启示：服务即品牌，细节定生死

周大生事件的舆论反响，印证了“服务即品牌”的商业真理。在社交媒体时代，一次不当言论可能引发品牌危机，而一次暖心服务也可能成就现象级传播。例如，2025年某珠宝品牌店员因主动帮顾客照看孩子而登上热搜，带动当月销售额增长30%。这一对比揭示：顾客对品牌的忠诚度，往往源于某个瞬间的情感共鸣，而非产品本身。

对于珠宝行业而言，服务革命已非选择题，而是必答题。从培训员工学会“微笑鞠躬”，到设计“无理由退换货”政策；从优化门店动线减少顾客等待时间，到建立会员系统提供专属服务——每一个细节都可能成为品牌脱颖而出的关键。

五、结语：回归服务初心，方能行稳致远

“买得起吗”的质问，本质是服务者对自身角色的迷失。当店员将顾客视为“对手”而非“伙伴”，当品牌将销售视为“交易”而非“连接”，争议便成为必然。周大生事件的价值，不在于曝光一家门店的失误，而在于促使整个行业反思：在物质丰裕的时代，顾客真正购买的不仅是珠宝的光泽，更是被尊重、被理解的服务体验。

唯有回归服务初心，将“顾客至上”从口号转化为行动，珠宝品牌方能在激烈的市场竞争中，赢得人心，行稳致远。

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