信誉重于黄金，“周生生们” 真的懂了吗？｜黄河时评

2月3日晚间，周生生就“足金挂坠检出铁银钯”事件再次发布情况说明称，公司第一时间复核了出厂批次的破坏性检测报告，报告显示该批次货品质量完全符合国家相关标准；当日，公司还将同批次同款福袋送检至国家珠宝玉石首饰检验集团有限公司，采用X射线荧光光谱法检测，结论为足金饰品。

声明很快登上热搜，有人反呛：“你送检的，还能有假？”有人则打比方，“顾客说吃到的包子有问题，老板从后厨端出一笼包子告诉你没问题”。还有人说“让子弹再飞一会儿，或许另有隐情”。但不管怎么说，几克金子引发的争议，正演变成为一场实打实的信誉考验——黄金的纯度可凭仪器检测，企业的信誉却需用真心丈量。

从企业责任义务和自身需求来讲，这次送检很有必要。

据媒体报道，涉事福袋挂坠已售出3000件，潜在影响广泛。周生生将同批次同款产品送检，权威机构给出“足金饰品”的检测结果，对已经购货的相关消费者而言颇具说服力，也降低了大面积质询乃至退货的风险。

一些网友不买账，很大程度上是因为声明不够解渴，也不够解“气”。

此前，市场监管部门建议消费者李女士与周生生共同委托权威机构复检涉事挂坠，企业在送检同批次产品的同时，是否与李女士就此沟通？是双方未谈妥，还是检测结果尚需等待？这些疑问并非“看热闹不嫌事大”，实则是对商家处理问题诚意的审视与期待。或许有些话暂不便言说，但对于是否复检、是否与李女士充分沟通，总该有个公开态度，否则难免给人“把消费者晾在一边”的观感。

信誉重于黄金，守护信誉，有时需要骄傲地挺直腰板，有时需要谦恭地弯下腰身。

谁也不能保证从不被质疑，关键要看面对问题的态度。声明中“公司正全力配合相关部门开展工作，相关进展将及时公布”的辞令，虽滴水不漏、留足余地，却难以打动人心，反而固化了事件之初的不良印象。要知道，人们高度关注此事，不仅因关心黄金质量，更因诧异于工作人员当初有失水准的言行——有媒体评价其“店大欺客的姿态十足”“塞责敷衍”。

事件发生以来，人们既能看到企业对产品质量的自信，也能品咂出消费者的无奈与不忿。在黄金消费中，消费者维权成本高、弱势地位明显，相关纠纷易成社会热点，既消耗社会资源，也影响企业与行业形象。这离不开政策引导与支持，现行黄金退换货规定的不足亟待调整优化。

当前，消费是拉动经济增长的主引擎，人们的消费心理与模式已发生显著变化，“悦己消费”特征凸显。企业应充分认识到，信誉既源于产品质量，更源于服务水平。唯有真正把顾客当上帝，才能赢得长盛不衰的信誉；

“心中有顾客”不能只是自我标榜，更要言行一致、上下贯通，避免外热内冷、上温下凉，切实鼓励一线员工合情合理响应消费者诉求。

信誉是企业的命脉，优质服务是信誉的基石。黄金可熔，信誉难铸；品牌可塑，人心难赢。无论事件结论如何，人们都期盼一个以十足诚信为金、以周到服务为桥，真正生生不息的消费市场。

评论员:李永 编辑:杨子梦 校对:杨荷放