凡是消费都需要理智

消费者热议中消协2025年投诉热点分析及典型案例

凡是消费都需要理智

□ 本报记者 丁 莹

近日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）在2025年全国消协组织受理投诉情况分析报告中，发布了8个投诉热点分析及典型案例，包括汽车消费结构加速变革，新型纠纷与风险逐渐凸显；孤独经济带火情感消费，诱导式焦虑营销有待规范；家装市场低价引流成风，增项收费和履约难题突出；旅游出行平台投诉多发，隐蔽搭售与退改难长期存在；购金热催生市场乱象，一口价黄金与纯度造假为投诉焦点；线上技能培训投诉持续攀升，虚假承诺和诱导借贷问题突出；二手平台交易活跃，验机准确度和售后服务质量有待提升；非银行金融信贷投诉增幅较大，不当催收与变相“高利贷”问题集中。其中，孤独经济中的情感消费和购金市场乱象受到消费者格外关注，许多消费者表示，凡是消费都需要理智。

中消协在分析报告中指出，随着“孤独经济”与“情感经济”快速升温，各类情感咨询、网络交友陪伴服务迅速发展。但是，部分不良商家精准锁定处于情感脆弱期的消费者，利用信息不对称构建虚假人设，实施焦虑营销甚至情感操纵，呈现出金额高、诱导隐蔽性强、心理操控明显等特点。从消费者投诉情况看，商家通常采用两种手段：一是通过各类套路诱导消费。商家虚构人设，或以“关门弟子”“独家方案”等高大上话术诱导消费者购买情感指导服务，而这些服务往往只是缺乏实质内容的流水线式或模板化内容。二是阶梯式诱导消费。此类手段大多非一次性大额消费，而是低门槛准入，之后不断诱导消费者逐渐加码付费或打赏。情感消费纠纷退费难。当服务未达到宣传效果消费者要求退费时，商家往往以属“个人自主行为”为由拒绝退费或者利用不公平格式条款收取高额手续费。

2025年6月16日，消费者卢女士通过全国消协智慧315平台投诉广州某网络科技有限公司。卢女士反映，其于2024年11月至2025年1月，在该平台直播间与一名男主播互动密切，并通过微信建立了私下联系。当时卢女士正处于情绪低落期，该主播通过高频次的暧昧聊天等方式提供情感慰藉。卢女士曾明确询问其婚恋状况，该主播坚称自己单身。出于对主播“真诚”人设的信任，卢女士在3个月内向其直播间打赏了价值两万多元的礼物。但是，卢女士事后查实，该主播不仅已婚，而且其妻子长期潜伏在直播间内“卧底”，针对不同进厅消费者的性格特点，协助丈夫制定情感操纵话术。卢女士认为，其打赏行为是基于主播虚构身份和情感诱导下的错误判断，而非真实的自愿消费。事发后，平台方虽然封禁了涉事主播账号，但客服以“打赏属用户自愿行为”为由拒绝退款。

针对此类投诉，消协组织建议，相关部门加强行业管理，厘清心理咨询、精神诊疗、情感咨询行为的业务边界，制定统一的服务质量评估标准，提高资质认证和从业门槛，强化人员素质与伦理规范的培训，推进情感咨询服务领域的规范化建设。广大消费者对情感咨询课程或直播间的情感陪伴，应保持理性，特别是对于宣称“包挽回”“快速提升情商”等夸大其词的宣传要保持高度警惕；要意识到网络人设的虚拟性，切勿迷信网络上的“情感导师”或“完美恋人”；在涉及转账、充值、打赏时，务必三思而后行，谨防落入“温柔陷阱”。

中消协在分析报告中指出，随着黄金饰品消费持续升温，相关消费纠纷明显增多，问题主要集中在商品信息披露不充分及商品真实性存疑等方面。一是“一口价”黄金纠纷多发。部分商家以“一口价”销售为由，弱化甚至刻意隐瞒商品克重、计价方式等关键信息，使消费者难以准确判断商品实际价值。二是网售黄金造假问题较为突出。个别网络商家销售的黄金饰品存在材质不符、纯度造假等问题，消费者维权成本高、取证难度大。三是虚标克重问题仍然存在。部分经营者在销售过程中虚标或模糊标注黄金饰品克重，实际重量与标示重量不符。

2025年12月31日，消费者李女士通过全国消协智慧315平台投诉浙江某网络有限公司。消费者反映，其于2025年12月12日在该公司平台某店铺花费1122元购买一枚黄金戒指。商品到货后，随附证书标注材质为足金999，戒圈内亦刻有“足金999”钢印标识。在未发现异常情况下，消费者将该戒指与其自有的一枚约4克纯黄金戒指一并送至金店进行熔化换款。在熔炼过程中，该戒指迅速熔化并产生明显杂质，相关杂质包裹并污染了消费者原有的纯黄金戒指，导致整体黄金纯度未达回收标准，无法正常换款，直接造成经济损失约4000元。消费者随后向平台客服反映相关情况，但平台客服表示，这种情况屡见不鲜，处理方式仅限于退还货款，对于消费者的损失不予解决。

针对此类投诉，中消协建议，黄金饰品经营者应严格落实明码标价制度，在显著位置如实标明商品克重、材质、纯度等关键信息，不以“一口价”为由弱化或隐瞒核心计价要素，确保消费者在充分了解相关信息前提下自主做出消费决定；建议电商平台强化对入驻商家资质审核、商品质量管控以及商家行为的动态监督机制；对于消费者投诉商家销售黄金掺杂掺假的，除第一时间采取下架等措施外，还应及时将相关线索提供给执法部门，提高不法经营者的违法成本。