【3·15特辑】2025年度消费维权典型案例

案例一

消费者网购手机拆封查看

经营者应依法履行退货退款

【案情简介】

消费者伍某于2025年1月19日，通过网购平台某电子商务公司购买了一款价值4000多元的手机，到货后现场拆封发现手机屏幕的外观与自己预期不符，于是向经营者申请退货退款，经营者以手机包装被拆封为由拒绝消费者的申请。消费者认为经营者拒绝自己的无理由退货申请不合法，于是向丽水市莲都区消保委投诉请求调解处理。

【处理过程及结果】

丽水市莲都区消保委受理投诉后随即开展调查，经营者在手机购买页面上标注“购买须知”，明确告知“只要外包装及配件完整，手机未联网激活即可七日无理由退货”，消费者在收到手机后进行拆封查看的行为，是消费者对商品的合理查验，并不影响手机的完好。经营者提供了手机包装被拆封后会影响二次销售不予无理由退货的告知说明，但并未得到消费者下单前的确认。经调解，最终经营者同意履行无理由退货规定，对消费者购买的手机给予退货并全额退款。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”

《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第二条规定：“电子商务经营者就消费者权益保护法第二十五条第一款规定的四项除外商品做出七日内无理由退货承诺，消费者主张电子商务经营者应当遵守其承诺的，人民法院应予支持。”第三条规定：“消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。”

本案中，经营者未向消费者明示告知销售的手机包装拆封后会影响二次销售且不予履行无理由退货，也未在消费者下单时进行确认，因此应当履行“七天无理由退货”的义务。

案例二

参加婚宴奢侈品包意外受损

酒店应承担合理赔偿

【案情简介】

2025年10月消费者李某某在丽水市莲都区某酒店参加婚宴，在就餐过程中服务员不慎将饮料撒到其随身携带的奢侈品包和衣服上，造成包和衣服受到污损，于是消费者要求酒店方承担奢侈品包的清洁及修复费用。经向本地的奢侈品维保店询价，报价需几百元，但无法保证修复效果，于是消费者提出前往位于杭州的该品牌包的售后点进行清洁修复。考虑到实际费用无法确定，酒店方未能同意，双方无法达成一致处理意见，消费者遂向丽水市莲都区消保委提出调解诉求。

【处理过程及结果】

丽水市莲都区消保委受理投诉后，组织双方当事人进行调解。酒店方认为该事件属于服务人员疏忽造成的意外事故，愿意参照本地奢侈品维保店的报价承担赔偿费用。消费者认为，品牌官方售后检查后的报价约1000元，酒店方应承担全部费用。经调解，酒店方同意承担奢侈品包因污损产生的全部费用。

【案例评析】

《中华人民共和国民法典》第一千一百九十一条规定：“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。用人单位承担侵权责任后，可以向有故意或者重大过失的工作人员追偿。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

本案中，酒店服务人员在工作期间意外导致客人的财产受到损害，应由酒店来承担赔偿责任。因受损的奢侈品包在本地保养清洗无法得到质量保障，消费者提出通过品牌售后进行保养清洗属于合理范围，酒店方应按照实际产生的费用承担消费者的损失。

案例三

旅游卡退费需支付额外费用

消保委助力调解

【案情简介】

2025年8月9日消费者彭某向龙泉市消保委反映，称其2025年7月1日在龙泉市某电子商务商行购买了价值3592元的旅游团管家服务，经营者承诺3年内可退。但消费者在购买一个月后提出退款，却被经营者要求支付额外费用才能退款，双方协商未果，消费者向龙泉市消保委求助。

【处理过程及结果】

经了解，经营者表示店铺所有旅游服务的协议都有提到“超过15天不退不换”，消费者来退款时已超过时效，需要支付一定的违约金才能退款，建议消费者延期使用。消费者表示购买时工作人员承诺3年内可退，至于“超过15天不退不换”的条款并未清楚地告知，不接受延期使用的方案。消保委查看了双方签订的协议，并未发现退换规则、违约金收取等条款。经调解，经营者最终同意全额退款3592元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第一款规定：“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。”

《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”

本案中，双方未约定退换规则、违约金收取等条款，经营者应当退还费用。

案例四

定制商品临时加价且货不对板

消协调解促成合理结算

【案情简介】

2025年2月，消费者张某在云和县某不锈钢店铺定制雨棚和纱窗，完工结算时，经营者临时提出加价，并要求消费者承担做错规格的纱窗费用。消费者认为经营者的行为构成价格欺诈，向云和县消保委提出维权诉求，要求经营者按照实际服务内容合理收费。

【处理过程及结果】

云和县消保委接到投诉后，经调查确认消费者反映情况属实。随即组织双方进行调解，调解过程中，经营者态度诚恳，主动承认其在经营中存在不规范行为。经调解，双方最终达成一致，经营者根据实际重新核算费用，双方当场结清。

【案例评析】

《中华人民共和国价格法》第十三条规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”

本案涉及经营者未明码标价、擅自加价，并存在提供服务与约定不符的情况，侵害了消费者的知情权和公平交易权。通过消保委组织介入调解，促使双方达成新的结算协议，既保障了消费者权益，也对经营者进行了普法教育，有助于营造公平诚信的市场环境。

案例五

“一口价”黄金消费纠纷

【案情简介】

2025年2月5日，消费者胡某在庆元县某珠宝店购买黄金戒指。购买过程中消费者多次询问销售人员戒指克重并要求称重，销售人员以各种理由搪塞，故意隐瞒克重，开具的收据单上也未显示克重。消费者回家称重后，发现该戒指实际克重远低于心理预期，折算后的单价远超同期市场黄金售价，认为商家通过隐瞒克重的方式抬高单价，涉嫌价格欺诈与侵犯知情权。与经营者沟通退换被拒，于是向庆元县消保委投诉，要求经营者退货或更换克重黄金饰品。

【处理过程及结果】

接到投诉后，庆元县消保委立即组织双方进行调解，消费者表示销售人员在其购买黄金戒指时存在故意隐瞒诱导消费的行为，要求退货。经营者表示消费者购买的为“一口价”黄金饰品，是以件计价并不是以克重计价。经调解，经营者同意将“一口价”黄金更换为等价的克重黄金，消费者重新进行了选购。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

黄金饰品有两类，一类是称重饰品，按克数计价，购买时及以后换款式时均需支付加工费；一类是精工黄金饰品，又称一口价黄金饰品，按件计价，购买时及以后换款式时均无需支付加工费。本案中，经营者在销售黄金饰品时，未向消费者明确告知按克重计价黄金饰品和按件计价黄金饰品的区别，侵犯了消费者的知情权，误导了消费者的选择。

案例六

商家未履行价格承诺

引发消费者维权

【案情简介】

2025年 11月23日，消费者丁某向缙云县消保委投诉，称其2025年9月23日在缙云县某电器商行购买了某品牌油烟机和燃气灶，共花费4200元，下单时经营者承诺可以保价“双十一”（即提供11月11日当天同款产品在其网店售价的截图，可以退还差价）。消费者向经营者提供相应截图要求退款后，经营者一直未履行承诺，故向缙云县消保委提出退款诉求，要求经营者履行承诺。

【处理过程及结果】

接到投诉后，缙云县消保委对相关证据材料进行核查，从消费者提供的双方网络社交平台的聊天记录中可以明确，经营者确实进行了价格承诺，证据充分。经向经营者了解具体情况，双方争议的焦点在于消费者购买上述家电后未及时兑现家电国补，经营者表示履行保价承诺的前提是消费者需配合进行补贴申请。经调解，经营者退还保价价款，消费者配合进行了国补申报，双方达成和解并当场履行。

【案例评析】

《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条规定：“经营者不得实施下列价格欺诈行为：（一）谎称商品和服务价格为政府定价或者政府指导价；（二）以低价诱骗消费者或者其他经营者，以高价进行结算；（三）通过虚假折价、减价或者价格比较等方式销售商品或者提供服务；（四）销售商品或者提供服务时，使用欺骗性、误导性的语言、文字、数字、图片或者视频等标示价格以及其他价格信息；（五）无正当理由拒绝履行或者不完全履行价格承诺；（六）不标示或者显著弱化标示对消费者或者其他经营者不利的价格条件，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；（七）通过积分、礼券、兑换券、代金券等折抵价款时，拒不按约定折抵价款；（八）其他价格欺诈行为。”

本案中，经营者违反上述规定，属于价格欺诈行为。缙云县消保委向其进行了普法宣传，阐明利害关系，要求经营者立即停止价格欺诈行为，并依据相关法律法规对已造成的损害进行整改与赔偿，以维护消费者的合法权益和市场的正常秩序。

案例七

消费者做艾灸被烫伤

消保委帮忙维权获赔偿

【案情简介】

2025年2月26日，消费者黄某某向遂昌县消保委投诉，称其在遂昌某美容工作室做艾灸时被烫伤，导致很长一段时间无法工作，与经营者协商医药费、误工费不成，希望遂昌县消保委帮助维权。

【处理过程及结果】

遂昌县消保委组织双方进行了现场调解，消费者表示，由于经营者提供艾灸服务时造成其身体受到伤害，产生医药费和误工费的损失，要求经营者承担。经营者称烫伤当日已紧急处理，已陪同消费者就医、付费并叮嘱注意避免感染，但消费者未遵医嘱致伤口未愈，应自行承担部分责任。经调解，经营者支付了后续产生的医药费并给予600元慰问金，消费者表示满意。

【案件评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十条第三款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”

本案中，经营者在为消费者提供服务时，造成了消费者人身损害，应当承担相应责任。

案例八

定制家具违约引纠纷

依法维权明权责

【案情简介】

2025年3月20日，景宁畲族自治县消保委接到消费者吴某某投诉，称其在景宁某家具店定制沙发、床、餐桌餐椅等家具，签订合同约定30天内送货，明确了商品颜色，并对尺寸、材料、品牌等细节作出约定，支付定金5000余元。临近约定送货截止日期，经营者不仅未送全所有商品，已送达的部分商品还存在颜色差异大、尺寸不符、材料不符等问题，直接影响其4月初的乔迁计划。消费者认为经营者构成违约，要求经营者退款退货。

【处理过程及结果】

经调查确认，经营者送货不及时、与家具生产工厂对接失误，导致送达商品不符合合同约定，且无法在约定期限内送全所有商品。双方前期自行协商时，经营者提出重新生产制作，但消费者乔迁日期临近，无法等待重新制作，协商未果。经消保委工作人员多次调解，通过向经营者解读《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关规定，明确其应履行的合同义务及违约需承担的民事责任。最终，经营者同意退货退款。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”

《中华人民共和国民法典》第五百八十四条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。”

本案中，经营者在送货期限、商品颜色、尺寸、材料等方面均未履行合同约定，已构成明确违约。

案例九

速解学平险疾病理赔

责任认定之纷争

【案情简介】

2024年秋季，王某（监护人）为其孩子王某在某保险公司投保学平险，保险公司系统自动出单，未做额外核保问询。2025年3月，王某因“打鼾伴张口呼吸1年”就医，被诊断为腺样体肿大并接受手术，产生医疗费用。投保人申请理赔后，保险公司以症状投保前已存在、投保人未如实告知为由拒赔。投保人提出异议，认为保险公司未明确告知义务范围，且该症状并非明确疾病诊断，拒赔理由牵强。双方协商无果，向丽水市银保调委申请调解。

【处理过程及结果】

银保调委受理学平险理赔纠纷后组织调解，初期保险公司以投保人未如实告知投保前症状为由拒赔，投保人则认为保险公司核保未明确告知范围，拒赔显失公平，双方各执一词。调解员核查相关材料后提出核心意见：保险公司作为学平险提供方，以系统自动出单模式未明确告知义务范围，条款约定宽泛，未考虑投保人医学认知，存在告知界定不清问题；投保人投保前的打鼾伴张口呼吸是常见症状，非疾病诊断，无法直接关联腺样体肿大，保险公司主张带病投保缺乏事实和医学依据；被保险人于投保后确诊治疗腺样体肿大，符合学平险理赔核心条件，保险公司拒赔合理性不足。调解员向保险公司释明诉讼潜在风险，也引导投保人理性维权。经多轮沟通，保险公司认可调解意见，以通融赔付方式担责，向投保人赔付医疗费，双方达成和解，纠纷妥善解决。

【案例评析】

《中华人民共和国保险法》第十六条第一款规定：“订立保险合同，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，投保人应当如实告知。”

本案中，由于保险公司未就具体健康状况进行询问，投保人无主动告知义务，因此不能认定投保人未如实告知。本案暴露了学平险核保不规范、告知义务界定模糊的理赔纠纷痛点。保险机构应强化核保管控，明确告知义务范围，理赔时综合判断避免机械拒赔；投保人也应主动了解条款、诚信投保。本案调解为同类纠纷提供了处理参考，监管亦向辖内机构发送风险提示，督促前移风险关口，从源头防范纠纷，推动行业健康有序发展。