黄金变现暗藏熔金套路！2025年度广东十大消费维权典型案例发布

健身房关门跑路、老年人身陷健身骗局、理财保险收益承诺不兑现、黄金变现暗藏熔金套路……3月14日，广东省消委会2026年3·15信息通报会召开。省消委会法务监督部主任彭玺介绍了2025年度广东十大消费维权典型案例。

案例一：健身房突然关门跑路 多元化解挽回200名消费者损失

案情：

佛山市高明区一健身房突然关门停业，负责人失联，200余名消费者近50万元预付款面临“打水漂”，纷纷向当地消委会求助。面对人数众多的情况，高明消委会迅速联合区市场监管局开展核查，主动对接商家所在商圈物业管理方和人民法院、人社等部门，形成联动合力。经逐一联系了解消费者诉求，消委会提出“协助转课+支持起诉”的多元化解方案。一方面，消委会走访区内健身商家，为消费者沟通协调转课，成功促成2家健身房无偿接收百余名消费者，挽回损失近30万元。另一方面，消委会通过帮助消费者撰写民事起诉状、收集证据、参与庭审等方式，支持40余名消费者提起诉讼。最终，在多部门协同努力下，这起群体性消费纠纷得到有效化解。

点评：

经营者突然停业甚至“卷款跑路”是预付式消费常见问题，往往因涉及人数多、金额大，消费者维权容易陷入困境。本案中，消委会没有局限于单一的调解手段，而是打出了一套高效务实的“组合拳”：通过跨部门协同整合资源，借助行业力量以低成本方式，快速化解了大部分消费者的燃眉之急；同时依托支持诉讼制度，发挥专业力量为消费者提供法律帮助。这种多元化解模式，既最大化保护了消费者权益，也为有效破解群体性预付式消费难题提供了可学习借鉴的生动范本，同时也警示了经营者，任何试图通过跑路逃避责任的行为，都将面临法律和社会的双重追责。

案例二：低价陷阱坑骗老人35万 求助消委追回大部分损失

案情：

中山一养生保健馆以“100元2次泡脚按摩”超低价为诱饵，将73岁的陈女士吸引到店体验。期间，工作人员使用不知名仪器为其“检测身体”，虚构其患有“医院无法检出的严重疾病”，甚至以“不治疗只剩两三年寿命”等话术制造恐慌，诱导陈女士接受所谓的治疗。随后，商家通过虚构的“肺部吸血”“拔血罐”等诊疗项目，在短短数月累计向消费者收费35万余元，几乎耗尽消费者毕生积蓄，使其身心受损。陈女士子女发现后要求退款遭拒，遂向中山市消委会投诉。消委会接诉后立即开展实地调查，核实消费事实耐心调解，向商家严明相关法律法规，同时对商家进行严肃的警告批评。最终商家与消费者达成和解，退还陈女士26万元。

点评：

本案是一起典型的针对老年群体、利用信息不对称和健康焦虑进行“低价引流、高价宰客”案例。老年消费者因辨别能力不足、风险防范意识较弱，极易成为养生保健领域的主要目标。《消费者权益保护法实施条例》规定，经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。本案商家通过虚假检测、夸大病情、制造恐慌等手段，诱导老年人大额消费，不仅严重侵害了消费者的知情权和公平交易权，更对其健康和财产造成损害。对此恶劣行为，消委会进行严厉谴责，同时再次提醒老年消费者，务必加强警惕，涉及大额消费时最好与家人商量，并保留好相关凭证。

案例三：理财保险收益承诺不兑现 “背对背”调解成功索赔

案情：

陈女士、谢女士于2010年在某银行支行购买了理财保险，当时理财经理承诺“最低收益10.76万”，并将书面单张作为合同的一部分交给了两位消费者。然而15年后保险赎回期限届满，消费者却发现实际收益远低于承诺，更棘手的是当时的经办人已离世，相关支行也已撤销，调查极为困难。广州消委会接诉后多次组织银行、保险公司进行约谈和调解。通过仔细查询发现，保险公司存档的合同中并未包含带有收益承诺的页面，而消费者手中的合同却有正常的回执签收记录。面对僵局消委会组织三方进行“背对背”调解，分别与各方沟通，最终促成银行与保险公司达成共识，共同对消费者进行补偿，为二人挽回损失合计近10万元。

点评：

本案是一起涉及金融产品销售的复杂消费纠纷。在“银行网点代销理财保险”的场景下，案件调解的核心在于厘清那张收益承诺单的法律效力：若承诺单张具有合同效力，则保险公司应如约兑付；反之则证明销售人员存在违规销售、虚假承诺行为，侵犯了消费者的知情权。此案在复杂的情况下，消委会通过深入调查和灵活调解，穿透了复杂的主体关系，最终促成责任方承担了赔偿义务。此案警示金融机构，必须严格遵守《保险法》《消费者权益保护法》等规定，保险业务活动中的宣传必须真实、全面，不得欺骗投保人、被保险人或者受益人，不得承诺合同约定以外利益。同时提醒消费者，购买金融产品时，对于销售人员的口头承诺和附加材料，应要求其加盖公章或以其他形式固定为正式合同内容，并妥善保管所有相关资料。

案例四：大学生正畸受损害 跨境调解助其获赔偿

案情：

在澳门上学的小陈因牙齿不美观，2023年前往当地一家口腔门诊部就诊。在医生建议下，他接受了拔掉4颗健康牙齿做全口隐形正畸的方案，累计支付26800元。然而在后续的两年数十次复诊中，不仅主治医生更换了3名，正畸效果也远未达预期，反复出现缺牙间隙牙槽骨凹陷、牙齿松动等口腔问题，导致咬合进食受阻、面部对称性受影响。两年间频繁请假往返澳粤复诊，消费者身心和学业受严重影响，无奈之下向珠海消委会投诉。接诉后珠海消委会由领导牵头调解，详细梳理经过、仔细核对证据并多次与涉事门诊部沟通协调释法，最终门诊部退还全部治疗费并赔偿损失合计12.6万元。

点评：

根据《民法典》及《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或服务，造成消费者人身、财产损害的，有权依法获得赔偿；经营者提供商品或服务有缺陷、违反约定等，依法承担相应民事责任。本案中，口腔门诊部不仅未能实现双方约定的正畸效果，反而导致消费者出现多项口腔健康问题，造成人身损害，明显侵害了消费者的人身安全权和公平交易权。同时在长达两年的诊疗过程中频繁更换主治医生，导致诊疗服务缺乏连续性和规范性，也构成服务瑕疵。本案通过消委会牵头调解，达成退还全部治疗费并赔偿损失的结果，为消费者实现了有效救济，符合法律关于医疗损害赔偿与消费者权益保护的规范与实践导向。

案例五：结业不退预付款 支持诉讼为40名消费者维权

案情：

2024年起，肇庆市消委会陆续接到近40名消费者集中投诉，反映本地两家关联健身机构擅自结业，拒不退还消费者私教课、年卡等剩余预付费用，涉案金额合计超25万元。经核查，该两家健身机构存在同一核心股东及关联经营情形，消费者分散维权难度较大，陷入维权困境。消委会受理投诉后，立即启动支持诉讼工作机制，针对债权受让人林某所涉系列案件统筹整合维权资源，组建专项工作组，逐一联络消费者，归集核验各类证据、提取会员未使用课时数据，完善证据链。同时选派维权律师担任诉讼代理人，组织案情沟通会、解读法律法规，与法院多次沟通协调，跟进案件审理。两起案件法院依法判决商家向债权受让人返还预付费用10万余元。

点评：

针对预付式消费领域的“跑路”现象，消委会运用支持诉讼机制，为群体维权提供法律支持，是众多支持诉讼成功的典型案例。涉事两家健身机构行为已违反《消费者权益保护法》中关于经营者以预收款方式提供商品或者服务应按约定履行义务的规定，严重侵害了消费者的公平交易权与财产权；而关联经营的情形进一步加剧消费者维权难度，破坏市场公平诚信的经营秩序。面对群体性投诉的维权痛点，消委会精准启动支持诉讼工作机制，为消费者维权提供全方位支持。这一做法，不仅对健身行业违规经营行为形成有力震慑，更彰显了司法对预付式消费领域消费者权益的保护力度，也为消委会有效运用支持诉讼这一法定职能，破解群体性维权难题，提供了可复制的成功经验。

案例六：网购首饰收到空包裹 溯源调查锁定商家过错

案情：

消费者在电商平台购买首饰，付款后商家显示发货并上传物流单号。然而消费者收货时却发现包裹异常轻便，拆开后盒里除了一张证书，并无购买的产品。消费者随即联系商家要求退款，却被对方以“包裹已签收、无法核实”为由拒绝，且直接关闭沟通渠道。无奈之下，消费者向汕尾市海丰县消委会投诉。消委会接诉后迅速开展调查，一方面核查物流信息，另一方面调取快递公司证明，确认该包裹实际重量与所购首饰的重量相差悬殊，且商家无法提供有效发货凭证，存在发货异常的重大嫌疑。调解初期，商家态度消极，辩称是“系统操作失误”导致物流单号异常。消委会随即约谈电商平台，调取后台相关数据，最终锁定商家存在主观过错，并责令其限期整改。在确凿的证据面前，商家承认自身过错，同意全额退还货款。

点评：

本案是一起典型的电商领域“空包发货”消费纠纷。根据《民法典》《消费者权益保护法》规定，经营者按照约定交付商品是其基本义务，未按约定交付即构成违约。本案中商家不仅未实际发货，还以“已签收”为由推诿责任、关闭沟通渠道，这种行为既逃避法定义务，也违背了诚信经营准则。消委会在调解中，精准厘清商家过错，明确责任归属，推动纠纷妥善化解，是对消费者权益的保护，更是对电商行业经营行为的规范与引导，有力维护健康电商市场交易秩序。在此提醒广大电商经营者，互联网并非法外之地，任何试图利用信息不对称损害消费者权益的行为，终将因技术手段和监管力量的介入而无所遁形。

案例七：“首违不罚”仍成扣款理由 霸王条款侵犯消费者权益

案情：

消费者陈先生因出行需求，与汕头一租车商行签订租赁合同，租赁一辆小型新能源汽车，租金170元、押金300元。合同中注明，消费者需遵守交通法规，违章造成的责任及损失由其自行承担，但未明确违章处理特殊情形及押金扣费细则。租赁当日，消费者因临时停车被交警查处违停，但因其为年度首次交通违法，交警仅作出首违警告，未予罚款或扣分。然而，还车后，租车商行却以占用了车辆的“首违不罚”机会为由，从押金中扣除200元作为补偿。消费者认为不合理遂向汕头南澳县消委会投诉。经消委会调解，明确指出商家此举缺乏法律依据，最终租车商行同意返还扣除的押金。

点评：

近年来，关于租车的消费纠纷增多，一些租赁商家利用格式合同条款侵害消费者的现象较为普遍，本案就是一起典型的汽车租赁行业利用格式条款模糊性侵犯消费者权益的案例，核心在于厘清“首违不罚”政策边界与租赁合同履行责任的关系。“首违不罚”的性质界定是交警部门针对违法行为人的一种柔性执法和教育引导措施，旨在教育引导公民守法，并非赋予车辆所有权人“机会收益”。租车行以“占用首违机会”为由扣费，是将行政执法的柔性条款转化为自身牟利的依据，本质上是将本应由其自身承担的车辆管理风险和经营成本，转嫁给了消费者，缺乏法律依据。与此同时，本案中合同条款笼统模糊，汽车租赁经营者未在合同中明确押金扣除的具体情形、计算标准，未约定“首违不罚”的处理方式，事后增设扣费项目的行为，违反《消费者权益保护法》中关于消费者知情权、公平交易权和自主选择权的规定。

案例八：销售弄丢证件致补贴“泡汤” 职务行为商家不能免责

案情：

2025年，惠州实施汽车以旧换新政策，黄先生在一4S店购买新车后，将其名下二手车的报废事宜全权委托该店的销售人员办理，并按其要求请假返回老家配合手续办理。然而，该销售不慎遗失了车辆登记证书，导致消费者无法申报以旧换新补贴，连报废车辆残值也未能收回。消费者认为损失系销售履职不当所致，故向4S店索赔。4S店却以“代办系销售与客户私下约定，未写入书面合同”以及店内有“口头协议无效”的提示为由，拒绝承担责任。消费者向惠州市消委会投诉后，消委会启动联动调解机制，邀请市汽车流通协会参与，核实政策要求与双方证据，在厘清法律边界后，向商家阐明，店内的单方提示不能免除其因员工过失而产生的法定责任。最终4S店同意提供服务补偿并协助追索报废残值。

点评：

本案销售在职期间承接客户委托代办事宜，其行为应认定为职务行为。根据《民法典》规定，关于委托代理及用人责任的相关规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。本案中，4S店销售接受黄先生委托办理二手车报废事宜，通常与4S店的经营活动具有内在联系，即便未签订书面协议，亦属于履职范围。4S店对销售提供的衍生服务缺乏有效监管，将“代办”简单视为个人行为，未能认识到其属于经营活动的延伸，忽略了应承担的保障与风险防控义务。消委会联动行业协会开展调解，通过聚焦争议焦点、厘清法律责任、引导互谅互让，最终促成双方达成和解。在此提醒消费者，在委托销售人员办理重要事务时，尽量要求将相关承诺和委托事项写入正式合同，以防范潜在风险。

案例九：黄金变现暗藏熔金套路 依法调解守护消费公平

案情：

2025年以来，黄金价格持续走高，消费者植女士通过短视频平台，联系到一家宣称“高价上门回收黄金”的店铺。交易过程中，商家使用了所谓的“熔金检测”套路，一番操作后，消费者10.4克黄金“蒸发”消失，造成直接经济损失7644元。消费者察觉上当后，立即向云浮云城区消费者权益保障中心求助。工作人员仔细核实其聊天记录、交易凭证、金饰购买票据及熔金前后对比照片等证据，初步确认商家存在欺诈行为。进一步调查发现，这家号称“全国连锁”的商家，实质为无固定经营场所的流动商贩，不仅拒绝提供营业执照，其使用的回收工具也无法进行检验。经消委会严肃批评，商家最终承认短斤缺两行为，并同意向植女士退还经济损失。

点评：

本案是一起典型的利用专业技术壁垒实施的侵害消费权益的案例。经营者利用消费者对贵金属回收流程的不熟悉，以“高价上门回收”为噱头实施“熔金”套路克扣黄金，致使消费者财产损失。同时该经营者无固定经营场所、拒不提供营业执照，违反市场主体登记及经营规范，也侵害了消费者知情权、公平交易权。本案的成功调解，显示了消委会组织在面对流动性强、隐蔽性高的不法商家时，通过证据认定和远程调解等方式，依然能够有效维护消费者权益的能力。在此也提醒广大消费者，在进行黄金、奢侈品等高价商品交易时，务必选择证照齐全、信誉良好的正规商家；对于上门回收等流动服务，更要提高警惕，保留好所有交易记录和证据。

案例十：未经同意擅用客户肖像 构成侵权道歉并赔偿

案情：

消费者黄女士在瑜伽机构上私教课时，发现该机构未经她本人允许，将其在课堂练习时的个人照片，在未做面部遮挡处理的情况下，擅自用于线上销售平台团购商业宣传。消费者认为此举已超出教学合理使用范围，侵害了其肖像权与隐私权。在与商家协商无果后，消费者向江门市消委会投诉。消委会受理后迅速核实情况，商家承认确实未经同意使用消费者照片用于商业推广，并表示已下架相关侵权宣传内容。调解过程中，消委会明确指出，商家行为已构成对消费者人格权的侵害，使用学员影像用于商业宣传须遵循“知情同意”原则。最终商家向黄女士公开赔礼道歉，补偿精神损失费100元，并退还剩余课程费6900元。

点评：

本案是一起在服务消费领域常见的侵犯消费者肖像权的典型案例。依据《民法典》规定，任何组织或个人未经肖像权人同意，不得制作、使用、公开其肖像，商业宣传不属于法定合理使用情形。同时，《消费者权益保护法》也规定，消费者人格尊严与个人信息依法具有得到尊重和受保护的权利。本案中，经营者未经消费者同意，擅自将消费者肖像用于商业宣传，不仅构成民事侵权，也违背了其对消费者应尽的安全保障义务。本案典型意义在于明确了肖像权保护的法律边界，消委会依法居中调解，促成商家停止侵权、赔礼道歉、赔偿精神损失，既有效维护消费者人格权与财产权，也有助于明晰服务类消费场景中肖像使用的法律边界，为服务行业规范个人信息及肖像使用行为，提供了清晰的指引。