宜春发布10起消费纠纷案例 涉及产康、黄金、家电等民生领域

3月15日，据宜春发布消息，2025年，宜春市各级消协、市场监管部门聚焦群众反映强烈的消费痛点、难点问题，主动作为，成功调解大量消费纠纷，化解消费矛盾。现将年度十大调解案例整理发布，涵盖产康服务、网络购课、黄金交易、家电售后等多个民生领域，既展现宜春市消费维权工作成效，也为经营者规范经营、消费者依法维权提供指引，推动形成“经营者诚信自律、消费者理性消费、监管部门精准护航”的良好消费生态。

案例一：定制洗衣柜“变样”起纠纷，消协调解暖人心

2024年12月，上高县消费者邹女士在当地某卫浴店定制洗衣柜，约定总额4100元，支付3100元定金。当月23日，商家送货上门后，邹女士发现实物与定制款式存在明显差异，当即要求退款却遭到拒绝。2025年1月，邹女士向上高县消费者协会投诉，寻求维权帮助。

消协工作人员接到投诉后，迅速核查商家样板及双方微信聊天记录，确认邹女士反映情况属实。商家辩称，洗衣柜功能符合要求，制作成本未变，外形差异不影响使用。工作人员明确指出，商家擅自改动定制产品，未提前征得消费者同意，违反双方约定，应承担主要责任。经耐心调解，商家为邹女士更换洗衣柜台面，并退还700元，双方达成和解，邹女士对调解结果表示满意。

评析：

《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，经营者与消费者有约定的，应按约定履行义务，消费者享有自主选择商品的权利。商家擅自变更定制款式，既违反约定，也侵害了邹女士的自主选择权，需依法承担相应责任。

案例二：产康服务“货不对板”起纠纷，市监维权为民解忧

2024年8月，黄女士在某月子中心接受产康修复服务时，被工作人员推销一款宣称能高效调理身体、助力产后康复的服务，花费14000余元。然而，使用一段时间后，黄女士发现实际效果与商家宣传严重不符，多次协商退费均遭拒绝。2025年3月，黄女士拨打宜春市12345政务服务热线投诉，请求市场监管部门介入解决。

丰城市河洲分局执法人员受理投诉后，第一时间联系双方核实情况，组织现场调解。工作人员通过普法宣讲、梳理诉求、讲解同类调解案例等方式，引导商家正视自身问题。最终，双方达成和解，月子中心同意全额退还黄女士14000余元费用，纠纷得以圆满解决。

评析：

经营者向消费者提供服务，应如实告知服务真实情况，按约定履行义务。月子中心未达到宣传的服务效果，且未如实披露服务可能存在的效果差异，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。

案例三：抖音购课遇纠纷，市监调解护权益

2025年3月4日，消费者叶女士通过抖音平台了解到某婚姻家庭心理咨询公司的课程，通过微信支付4980元购买相关服务。当日，叶女士发现课程内容与宣传不符，立即申请退款，商家却提出需扣除20%手续费，叶女士对此不认可，遂向相关部门投诉，要求全额退款。

铜鼓县市场监管局接到投诉后，迅速展开调查调解，详细了解交易细节及叶女士诉求。叶女士表示，商家已退还80%费用，希望追回剩余被扣除的996元。执法人员多次与商家沟通，明确其单方面设定扣费条款不合理，且叶女士购买网课当天申请退款符合“七日无理由退款”规定。最终，商家认识到自身问题，通过银行转账将996元退还叶女士。

评析：

商家宣传课程内容需真实准确，消费者发现内容不符有权要求退款。同时，“七日无理由退款”适用于网络购物场景，商家单方面设定扣费条款，违反诚信经营原则，侵犯了消费者的公平交易权。

案例四：黄金“以旧换新”藏猫腻，市监调解明真相

2025年1月21日，袁先生的母亲在上高县某金店，将3.41g足克黄金以旧换新，加价1200元换购了一款戒指。回家后，袁先生发现换购的竟是2.74g一口价黄金，商家交易时未提前告知，发票上也未显示克重。袁先生前往店铺维权，店长称工作人员无义务告知，双方产生分歧，袁先生遂向上高县市场监管局投诉。

上高县镜山分局工作人员次日联系袁先生核实情况，前往金店检查，发现店内未公示足金与一口价黄金换购规则，发票也未标注克重。工作人员组织调解，向商家阐明相关法律规定，指出其未履行告知义务的违法性。最终，商家同意将一口价黄金更换为克重黄金，并退还多余费用。同时，工作人员对商家批评教育，要求其完善公示、履行告知义务。

评析

：消费者享有知悉商品真实情况的权利，金店隐瞒一口价黄金属性及克重信息，导致消费者不知情交易，严重侵犯知情权。消费者购买贵重物品时，应主动核实商品信息，留存相关凭证，维护自身权益。

案例五：家电“三包”遇阻碍，“国补”岂能成退货“绊脚石”

2025年6月6日，胡女士在高安市某家电店购买一台冰箱，实际支付2134元（不含旧冰箱抵扣500元）。8月16日，冰箱出现无法制冷故障，商家上门维修后故障依旧，胡女士提出退货退款，商家虽同意退货，却以“已享受国家补贴”为由，要求胡女士签署协议，自行承担“骗取国补”的法律责任，胡女士认为不合理，拨打12315热线投诉。

高安市市场监管部门接到投诉后，迅速组织双方现场调解。工作人员明确指出，冰箱购买2个月内出现核心故障且维修无效，符合“三包”退货条件，商家以“享受国补”为由附加不合理条件，阻碍消费者法定退货权，无法律和政策依据。经调解，商家同意胡女士退货退款，双方无异议，纠纷圆满解决。

评析：

“三包”规定明确，商品质量不符合要求的，消费者可依法退货。国家补贴的目的是降低消费成本，无“享受国补不得退货”的限制，商家将国补与退货责任绑定，属于转嫁合规风险，侵犯消费者合法权益。

案例六：黄金差价抵扣被设限，市监调解还公平

2020年，时女士在铜鼓县某黄金店以6000余元购买一口价黄金戒指，更换低价款式后产生319元差价，商家承诺该差价可下次购物抵扣，记录在发票上。2025年8月7日，时女士前往该店购买银手镯，提出用差价抵扣费用，却被商家拒绝，理由是差价仅能用于购买一口价黄金。时女士认为商家违背承诺，向市场监管部门投诉。

铜鼓县市场监管局核实，时女士反映的情况均属实。工作人员在调解时明确，商家此前作出的“差价可下次购物抵扣”承诺，属于双方合法约定，不得擅自附加限制条件。经耐心沟通，商家认可自身不当，同意时女士用319元差价抵扣店内任意商品费用，并告知其携带发票原件办理手续。

评析：

经营者与消费者达成的约定，应按约履行，不得擅自变更或附加不公平交易条件。商家未在承诺时限定差价抵扣范围，事后擅自限制，违反诚信经营原则，侵犯了消费者的公平交易权。

案例七：空调售后纠纷终化解，锦旗致谢维权人

游女士在某空调售卖店购买一台空调，安装后不久出现不制冷故障，多次联系售后维修均未彻底解决。因空调尚在保修期内，游女士认为应免费维修，售后却提出收取高额维修费，双方协商未果。2025年7月14日，游女士拨打12345热线，请求市场监管部门解决。

丰城市市场监管局上塘分局工作人员受理投诉后，立即联系空调总公司、当地售后及售卖店，组织多方协商。工作人员宣讲相关法律法规，指出商家拖延维修、违规收费的行为不符合法律规定和诚信要求。最终，总公司协调售后彻底修好空调，困扰游女士多日的问题得以解决。事后，游女士赠送锦旗，对工作人员高效维权表示感谢。

评析：

空调属于“三包”目录内商品，保修期内非人为原因导致的故障，商家应免费提供维修服务。商家未履行免费维修义务，还违规收取费用，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》及“三包”规定，侵害消费者合法权益。

案例八：电话手表通信故障引纠纷，消保委依法调解助维权

胡某在铜鼓县某手机专卖店购买了一款智能手表，支付价款后当场激活，购买仅12小时，便发现手表无法正常接收信息，多次调试无果。胡某购买手表的核心用途是锻炼时无需带手机即可接收重要信息，现功能无法满足需求，与商家协商退货遭拒，遂向铜鼓县消保委求助。商家辩称手表为正品，无质量问题，要求胡某提供专业检测报告才同意退货。

铜鼓县市场监管局核实消费事实后，针对争议焦点，采用现场试验方式核实问题。经多次模拟测试，确认手表存在信息延迟、无法接收的情况，无法实现核心通信功能。工作人员向商家宣讲相关规定，明确手表售出7日内出现性能故障，消费者可退货，商家不得以“需专业检测”推诿。最终，商家同意当场为胡某办理全额退货退款。

评析：

智能手表的通信功能属于核心性能，售出12小时出现故障，符合7日内退货的法定情形。调解人员采用现场试验方式核实问题，降低了消费者维权成本，高效化解了纠纷，保障了消费者的合法权益。

案例九：消费者摔伤索赔受阻，市监调解促赔偿

2025年8月30日，龙女士在宜丰县某购物超市内，因地面有水未及时清理不慎滑倒摔伤，累计产生医药费、护理费等共计13516.26元。龙女士认为超市未履行安全保障义务，要求全额赔偿，超市拒绝，双方协商无果。9月29日，龙女士向宜丰县城东分局现场投诉，请求介入处理。

分局工作人员受理投诉后，立即调取监控、查阅保洁巡检记录，确认事发区域有积水未及时清理，超市未按规定每小时巡检，防滑提示牌设置隐蔽。同时，核实龙女士的受伤证明及费用票据。调解中，工作人员向超市明确其未履行安全保障义务的法律责任，也向龙女士说明赔偿金额的合理依据。最终，双方达成协议，超市一次性支付龙女士补偿款8170元，双方互不追究后续责任。

评析：

超市作为经营场所，对消费者负有法定安全保障义务。超市未及时清理积水、未落实巡检制度，导致龙女士摔伤，两者存在因果关系，应依法承担相应赔偿责任。

案例十：美容院退款起纠纷，消保委调解促达成

2025年11月21日，袁州区消保委接到投诉，消费者在当地某美容院购买14次美容卡，花费989元，实际使用4至6次后，因工作变动无法继续使用，提出退款。商家告知，退款需按199元/次扣除已使用费用，该标准远高于单次平均费用，消费者不认可，双方协商无果，请求调解。

袁州区消保委将投诉分派至辖区分局，工作人员核实情况后发现，商家无法提供证据证明199元/次的扣费标准已提前告知消费者，且该标准显著高于约定价格。调解中，工作人员宣讲相关法律，引导双方换位思考，最终，商家同意退还剩余款项540元，双方签订调解协议，纠纷圆满解决。

评析：

消费者享有公平交易和知悉真实情况的权利。商家制定的扣费标准不合理，且未提前告知消费者，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。经营者发行预付卡时，应明确公示退款规则和扣费标准。

以上十大调解案例，既是宜春市2025年消费维权工作的生动缩影，也是对经营者诚信经营的警示、对消费者依法维权的指引。下一步，宜春市各级消协、市场监管部门将持续加大消费维权力度，强化监管执法，畅通投诉渠道，化解消费矛盾，全力守护消费者合法权益。同时，也呼吁广大经营者坚守诚信底线，规范经营行为，共同营造安全、放心、公平的消费环境，助力宜春消费市场高质量发展。消费者在遇到消费纠纷时，可及时拨打12315、12345热线，依法维护自身合法权益。