昆明一老凤祥专卖店黄金以旧换新引九年消费纠纷 双方各执一词未达成和解

今年3月，昆明市民张女士就2017年在老凤祥银楼青年路攀昆专卖店的一起黄金以旧换新交易，与门店产生消费纠纷：张女士称遭遇品牌方欺诈造成经济损失；门店则表示交易合规、拒绝无理诉求；双方多次沟通仍未达成一致，此次纠纷也引发黄金消费领域的相关关注。

消费者：九年前换新遇诱导，首饰价值不对等

张女士介绍，2017年8月26日，她被老凤祥青年路店工作人员以“以旧换新”活动诱导进店，持32.44克足金手镯欲置换同类型克重黄金。销售人员称首次置换仅能选一口价首饰，还口头承诺一年后可随时、不限次数换回等克重足金，且老凤祥全国通换。

出于对品牌的信任，张女士完成交易，而销售人员全程隐瞒置换首饰的克重、材质等关键信息，还将吊牌剪下重叠装订遮挡信息。张女士因轻信口头承诺，未仔细查看出具的票据和纸条，销售人员还将个人名片谎称是店长名片交付，为后续推诿埋下隐患。2018年，张女士按承诺到店换款遭拒，门店及涉事人员以“老板换了、员工离职”为由推诿。张女士称，到此时她还未发现首饰材质和克重问题。

直至2026年3月，张女士拆开首饰吊牌称重发现，置换的首饰仅有3克多为足金，其余均为18K金，部分首饰未标注克重。经核对，其旧金按2017年353元/克计算价值11451元，而置换的是低克重、高标价的一口价首饰，足金占比极低，形成严重价值不对等。

发现问题后，张女士的维权之路屡遭阻碍。她致电上海老凤祥总部，对方表示无法处理，拒绝承担监管责任；再次前往涉事门店，工作人员先以兑换时间已过拒绝，后仅同意按现有3克多足金和18K金克对克兑换，彻底否定当初的口头承诺；向消费者协会投诉时，因纠纷发生超三年不予受理；上海消费者协会介入后，品牌方又将问题甩锅加盟店。

2026年3月12日，记者陪同张女士到店核实，商家仍拒绝按32.44克足金为其进行等价补偿，仅愿以2017年旧金金价总额为标准为其置换商品，双方未能达成一致。

张女士认为，涉事门店侵犯其知情权和公平交易权，存在虚假承诺、恶意诱导等欺诈行为，品牌方存在明显监管缺位。她就此提出三项明确诉求：要求门店归还32.44克足金首饰、公开道歉；要求上海老凤祥履行监管责任，规范加盟店经营。

门店回应：交易合规有凭证，拒绝无依据诉求

针对此次消费纠纷，昆明老凤祥攀昆专卖店会员总监江昌亚作出回应。他表示，张女士2026年3月4日首次联系门店要求以旧换新，门店当即告知其凭质保单可享受该服务，并相约3月6日到店沟通。门店留存的质保单显示，2017年张女士以33.42克旧金按353元/克的回收价，兑换了4件价值11787元的足金及18K金首饰，质保单上清晰标注以旧换新规则：标价类商品按标价置换，同品类置换同品类。

江昌亚称，3月6日张女士到店后，执意要求门店归还33.44克黄金，拒绝接受其他解决方案，导致沟通无果。3月12日，张女士邀请媒体到店后，并无实际沟通意愿，还在店内有顾客的情况下大声宣称门店欺诈，导致顾客无法正常成交，严重影响门店经营秩序。

同时他强调，该门店2021年开始运营，现行经营团队与2017年交易无关，且门店日常交易时，均要求员工与顾客当面确认商品信息和交易金额，无任何欺诈行为。对于张女士所述的口头承诺，其表示涉事员工并非现任员工，无法证实该承诺的真实性，且该承诺已过了9年，门店无法认可。

江昌亚表示，门店始终严格遵守总部售后标准，认可2017年张女士置换首饰11787元的价值，愿意为其提供正常的以旧换新服务，但认为张女士要求归还33.44克黄金的诉求无任何事实和凭证依据，予以明确拒绝。

律师解析：

消费者可收集完整证据起诉

就此纠纷，记者专门采访了北京大成（昆明）律师事务所律师、合伙人龙渊，律师结合本案实际情况，作出针对性分析，并为双方指明后续处理方向，同时给出黄金消费的避坑建议。

针对张女士的后续维权，律师建议其尽可能补充收集间接证据，如2018年到店换款遭拒的沟通记录、与门店及老凤祥总部的后续交涉录音、聊天记录等，佐证自己曾按口头承诺主张权利，证明自身维权的连续性；同时继续向市场监管部门提交完整的维权材料，说明案件特殊情况，申请协调门店与品牌方进行协商，争取达成双方均可接受的补偿方案；若协商仍无果，可整理现有全部证据（质保单、旧金价值核算依据、交涉记录等）向法院提起诉讼，由法院结合案件事实判定双方责任。全程保持理性，避免采取在门店大声争执、阻碍经营等过激行为，否则可能涉嫌扰乱公共秩序，需承担相应法律责任，反而不利于维权。

门店应积极协商化解纠纷

对于涉事门店和老凤祥品牌方，律师建议涉事门店需严格依据质保单标注的交易规则，为张女士提供正常的以旧换新服务，不得无故推诿，同时需配合市场监管部门的调查协调，就2017年交易的细节作出合理解释；老凤祥品牌方需履行加盟店监管责任，针对此次纠纷介入调查，核实2017年涉事加盟店的经营行为是否符合品牌总部的管理规范，若发现加盟店存在违规操作，需按品牌规定进行处理，同时向消费者作出明确回应，而非简单将问题甩锅加盟店；门店与品牌方可结合案件实际情况，与张女士进行友好协商，在合理范围内提出补偿或置换方案，化解此次九年纠纷，维护品牌公信力。

贵重物品消费要注意保留书面材料

龙渊提醒广大消费者，黄金为贵重物品，交易中信息对称和凭证留存是避免纠纷的关键。切勿轻信销售人员的任何口头承诺，若商家作出换款、退换、克重置换等承诺，务必要求其以书面形式标注在质保单、票据或补充协议上，明确商品克重、材质、兑换规则、有效期限等关键信息，经双方签字确认后妥善留存。交易时当场核对商品吊牌、材质标识、克重等信息，确认无误后再完成付款，切勿在商家遮挡、隐瞒商品信息时草率交易。

在遭遇消费纠纷后，第一时间与商家友好协商并留存全部沟通记录；协商无果可及时向市场监管部门、消协投诉，提交完整凭证和证据；若调解无果，可通过诉讼维护合法权益，注意在法定时效内主张权利。

截至发稿，张女士与昆明老凤祥攀昆专卖店仍未就此次消费纠纷达成一致解决方案。

全媒体记者：李锐

编辑：姜蕾

审核：段寅彬

二审：钟玲

终审：许建龙