“货不对板”举证不足，退货诉求被判驳回

本报记者 潘从武

本报通讯员 潘振国

“直播间里看着晶莹剔透，拿到手却发现存在杂质。”不少网购玉石的消费者都有过类似的购物经历。近日，新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市沙依巴克区人民法院审理了一起因直播间购买和田玉手镯引发的买卖合同纠纷案件。

2024年12月15日，林某在某购物平台某店铺直播间看中一只和田玉手镯，当即下单购买。12月31日，收到商品后的林某在试戴时发现，手镯存在较多杂质，认为与直播间宣传不符。

随后，林某与商家进行协商，双方未能达成一致，林某提出退货请求，商家则以“天然玉石存在矿点属于正常现象”为由拒绝。林某未再与商家沟通，自行将手镯寄回。商家在收货时发现手镯吊牌已被剪除，于是便拒收。二次协商未果，林某申请平台仲裁，平台支持商家意见。林某不服，遂将商家诉至法院，要求退货退款并赔偿损失。

法院审理后认为，林某的诉讼请求缺乏依据。玉石属于天然矿物，本身就可能存在棉、絮、矿点、色差等特征，直播间展示受灯光、拍摄角度等因素影响，与实物存在一定差异属正常现象，消费者对此应有合理认知。本案中，商家已提供鉴定证书，证实手镯为和田玉，尽到了基本信息披露义务。而林某主张商品与宣传不符、存在质量问题，却未能提供充分、有效的证据予以证明。更关键的是，林某在未与商家协商一致的情况下，自行剪掉商品吊牌，客观上影响了商品二次销售，不符合一般退货规则。因此，法院驳回了林某的诉求。目前，相关判决已经生效。

法官表示，本案体现出直播间购物的风险认知、证据规则和退货条件三个核心问题。其一，玉石作为天然物品，矿点、杂质、色差并非必然构成“质量问题”，仅凭个人观感不满意就要求退货退款，可能得不到支持。其二，民事诉讼遵循“谁主张、谁举证”原则，消费者主张“货不对板”、虚假宣传，须提供完整证据，如直播录屏、宣传承诺、对比视频等进行证明。其三，商品吊牌、包装是退货的重要凭证，未经同意擅自剪除吊牌会对退货维权产生不利影响。

法官提醒，消费者在直播间购物时要增强风险防范意识，下单前注意保存直播视频、宣传承诺、资质证书等证据；收到商品后，切勿随意剪除吊牌，以免影响维权。对于经营者来说，应坚持诚信经营，尤其应对商品信息进行全面、真实披露，在直播展示时充分提示商品实物可能存在的差异，维护健康有序的网络消费环境。