石油大院入选全国“物业服务质量提升”典型案例

学院路街道/供图

曾经热线投诉不断、报修响应迟缓、老人就餐不便；如今道路整洁、服务高效、暖意融融，居民满意度节节攀升。近日，中国物业管理协会公布全国“住宅小区物业服务质量提升”典型案例，全国100个小区上榜，学院路街道石油大院成功入选。这个老龄化老旧小区，在党建引领下完成蝶变，从“治理难点”变身“幸福样板”。

把“居民呼声”当作“第一信号”

走进学院路街道石油大院，36栋居民楼整齐有序，园区干净清爽，幸福食堂里饭菜飘香，便民服务点位一应俱全。很难想象，这里在2022年之前，曾是居民投诉的“重灾区”。小区总面积32万平方米，常住居民超万人，其中60岁以上老人近3000人，80岁以上高龄老人超700人，是典型的老龄化老旧小区。由于多方协同不畅、诉求响应滞后，当时“12345”工单解决率仅58%，物业服务类投诉占比高达53%，居民意见很大。

面对治理堵点，学院路街道统筹发力，宝石花物业以党建为“红色引擎”，构建社区党委、物管会、产权单位、业主代表多方联动机制，推行20分钟响应，24小时闭环服务，把“居民呼声”当作“第一信号”。小到楼道灯不亮，大到房屋渗漏，只要居民反映，立刻有人跟进、有人处置、有结果反馈，治理效能显著提升。

“不管是管家收集的问题，还是一线员工发现的情况，我们都会第一时间启动联动，快速对接、快速处置。”宝石花物业勘探院家属项目的项目经理高金旺介绍，党组织的统筹优势，真正变成了居民看得见、摸得着的服务实效，让小区治理有了“主心骨”。针对小区老人多的特点，物业把为老服务做到家门口。利用员工食堂开辟专区，打造幸福食堂老年餐厅，日均服务老人300余人次，后来挂牌“海淀食堂”，辐射周边居民。网格管家定期上门探望空巢、孤寡老人，代办代购、陪同就医、上门帮扶，用贴心服务温暖高龄群体。凭借扎实的为老服务举措，石油大院成功获评“全国示范性老年友好型社区”。

变“被动抢修”为“未诉先办”

为让居住更安心，物业组建“万能工”维修队伍，8名维修人员一专多能、一站式服务，报修响应时间从40分钟压缩至15分钟，服务满意度高达98%。针对雨季房屋渗水等“老大难”问题，物业变“被动抢修”为“未诉先办”，每年提前排查、更换防水、清理管道，2025年雨季相关投诉直接下降92%。线上每月征集需求，线下每季度召开恳谈会，2025年收集的12项民生诉求全部落地，业主报事量同比下降近一半。“现在小区越来越人性化，物业服务贴心，环境也越变越好。”一位居民笑着说。另一位居民更是连连点赞：“服务态度特别好，家里有事随叫随到。我家厕所漏水，打个电话马上来人修理，太省心了！”

一整套治理“组合拳”，让老小区彻底“焕新颜”。如今，石油大院“12345”工单解决率提升至92%，居民满意率达95%，物业投诉占比大幅降至18%，业主满意度攀升至97.35%，先后荣获北京市、海淀区优秀住宅物业项目等多项荣誉。“我们以石油大院为试点，破解老旧小区治理难题，接下来将把这套成熟模式在辖区全面推广。”学院路街道社区建设办公室（物业管理）科长王宁博表示，将持续把优质服务送到居民家门口，提升群众的幸福感、获得感、安全感。

从“问题小区”到“全国典型”，石油大院的蜕变，是党建引领基层治理的生动实践。未来，学院路街道将以样板示范带动全域提升，让更多老旧小区实现服务提质、环境提优、幸福提速，在精细治理中持续焕发新生机。（记者 周颖珺）