换款要加价30%？金伯利钻石被投诉！消费者：悄悄改规则没收到通知

消费者杨女士向《上海法治报》反映

她两年前在金伯利专卖店购入钻戒

商家承诺可享受同等价值“一比一”调换服务

她近日前往门店时

却被店员告知公司新规需

加价30%才能调换

记者调查发现

曾以“终身一对一免费调换”的

售后服务为卖点的金伯利钻石

近期因该规则调整

引发不少老客户的吐槽和不满

在社交媒体上

不少金伯利老客户发帖称

自己在不知情的情况下被新规限制保换权益

质疑品牌售后政策变更的合理性与公平性

“啥时候改了规则，我没有收到通知”

杨女士告诉记者，2024年10月，她在金伯利品牌专卖店花费7658元购入一枚钻石戒指，购买时有全套产品合格证、钻石服务卡及消费票据等。记者在杨女士留存的《钻石服务卡》上看到，品牌保换服务遵循同等价值“一对一调换”原则，消费者需妥善保管货品、证书、票据及标签，调换时携带相关凭证与身份证核验，可享受终身调换服务。

2026年4月底，杨女士带好全套证书、消费票据、钻石服务卡及身份证，前往门店办理调换业务，却发现门店已搬迁。她前往新址挑选款式，看中了一款价值7000余元的钻戒，计划在原购买价格基础上加价200元完成调换，却被店员拒绝。

“店员说公司改规则了，从今年1月1日开始，不能再换同等价位，只能换比原来贵30%以上的戒指。

”杨女士算了一笔账，按照新规，她至少要加2300元，购买9955元以上的饰品才能办理调换。

“此前我以旧换新过金伯利的戒指，都是没有问题的。什么时候规则改了？我一个电话、一条短信都没收到。”在店员指引下，杨女士看到了店内墙上张贴的上海金伯利钻石总部于2025年12月22日发布的通知。通知称，自2026年1月1日起，原“同等价位及以上一对一免费调换”政策，调整为“可调换高于原饰品价格30%的品牌钻饰”，同时新售出的产品统一使用新版服务卡。

线上渠道选择性少，换款之路一波三折

杨女士认为品牌单方面变更售后承诺、未提前告知老客户，损害了自身合法权益，便开始了一波三折的维权之路。起初，对方表示这是总部的规定，门店无权更改。

几经协商，门店仅同意调换一件高于原饰价格20%的钻饰，但杨女士不接受该方案。

“以前同等价位随便换，现在还是要多掏1000多元，变相逼我多消费。店员还推诿说门店未获总部授权，没授权为何在店内张贴官方的通知呢？”杨女士质疑道。

杨女士辗转与品牌总部沟通协商，客服给出线上选款调换的解决方案。“他们说在线上渠道可以按照老政策调换，但是客服发给我的款都远高于7658元，最低也要加价20%左右，差价比较大，我没有挑选到合适的。”杨女士失望地说。

针对杨女士反映的问题，记者向金伯利钻石上海总部电话核实相关情况。该公司市场部人员告诉记者，他们已经接到了杨女士的相关诉求，品牌方正在协调中。对于保换政策的调整，该工作人员解释，此次规则更改是品牌为适应市场变化做出的战略调整，相关新规已通过品牌官网公示。“因部分客户预留电话已变更，无法逐一通知，因此选择官网公示的方式同步规则。

针对未接到通知的老顾客，我们已经专门开通线上专属调换渠道，承诺老客户可通过该渠道享受原有调换政策。”

针对杨女士反馈的门店不配合换款的问题，该工作人员坦言，线下门店多为加盟模式，品牌总部约束力有限，部分门店可能存在不配合调换的情况，后续将对接协调线下门店。对于杨女士反映的线上调换款式选择性比较少的问题，该工作人员承认，目前系统内适配7000多元价位的钻戒成品确实“不好找”，但他承诺会安排客服人员再仔细找一下，为杨女士匹配更多符合要求的款式。

经多方协调，近日，杨女士告诉记者，她通过线上渠道，终于调换到了一枚价值7939元的戒指款式。

杨女士的遭遇不是个例。

记者搜索发现，在小红书等多个社交平台上，不少金伯利老客户发帖吐槽自己遭遇了同样的“一比一调换承诺缩水”问题。有消费者表示，自己几年前购买钻戒时，就是冲着这一售后政策才选择了金伯利，如今去换款才知道规则已经更改，且事前没有收到任何通知。“几年前花了2万多元买的钻戒，去店里才知道规矩改了，要加价6000元多才能换款，店员还说现在都是这个规定，你爱换不换。”

记者近日多次搜索金伯利钻石官网，并未找到相关的保换政策更改通知。

但在售后服务板块的“保换”菜单里，相关规已经悄悄改成了“加价30%”。

业内人士指出，对于钻石这类奢侈品而言，售后服务往往是消费者决策的重要考量因素。商家应恪守诚信经营原则，珍惜消费者的信任。如需调整售后政策，应提前通过有效方式告知相关消费者，并制定合理的过渡方案，妥善处理遗留问题，莫要因短视行为寒了消费者的心。