AI技术如何为中小企业赋能？
这个时代不仅是一个变速的时代，更是一个AI的
黄金时代，AI不再是一个简单的词汇和科技概念，它深入到了产业的每一个角落，并开始成为产业服务变革核心驱动力，改变着各行各业的服务模式与生态格局。在这其中，中小企业作为市场经济的主体，是推动经济增长、促进就业的重要力量。在面对技术革新、市场竞争等挑战时，中小企业往往面临着资源有限、技术薄弱等问题。 AI技术如何为中小企业赋能，帮助它们在变速的时代中把握机遇、迎接挑战？
以下是联想集团高级副总裁、中国方案服务业务群总经理戴炜题为《联想百应 AI万千企业》的主题演讲： 各位朋友们，大家早上好！ 在此前的演讲中，李开复老师特别打动我的观点是零一万物做垂直整合，用技术把我们拥抱AI的成本快速下降。 那联想在这里面扮演什么角色？今天我们带来的“百应”，实际上可以理解为是一个平台和桥梁。我们希望用联想百应去对接更多合作伙伴的资源，让企业创业者能够在这个平台上快速地、便宜地、低成本地获得AI的加持。 在这个时代，最正确的事情是什么？其实就是坚定、快速地拥抱AI。 答案很清楚，问题是如何去做到快速、坚定地拥抱AI，特别是我们千万级的、目前在各个行业正在奋斗的中型企业、小型企业、创业企业。因为大公司烧钱去做大模型的预训练，去砸向正确的技术方向。但是现在没有能力、资源少，或者不愿意用烧钱的方式拓展业务、拥抱AI的公司，以什么为切口，快速地将AI应用到自己的业务当中？ 我们的答案就是：用你的智能IT基础。这个基础不仅仅是Infra，我们说的基础可以理解成是企业IT的基础，数字的底座、数据，这些AI能够去使用的，我们称之为“原料”的东西。 实际上，AI能够给企业带来很多的好处。总结下来，无外乎两方面。 第一，给企业带来效率的提升。企业和员工一旦拥有AI的能力，就可以极大地释放生产力，把员工从复杂的、重复的工作当中解放。 第二，对于很多企业，尤其是中小企业来说，很难把产、供、销全岗位和人才全部整合在一起。其中，AI可以带来非常多新的岗位和人才，最简单的比如说同传、内容的设置、海报的宣传，以及越来越多的岗位和内容都可以由AI来做。 在两个方面，AI能够快速地帮助创业公司、中小企业，把注意力放在业务本身。 为什么智能IT是一个切入AI、拥抱AI的重要入口？我想谈一下联想百应。 实际上，联想百应虽然在今天正式发布、升级到全新的智能体，但在过去几年已经打磨很长时间，之前叫做OMO一站式的IT服务平台。 这个平台解决的问题是什么？首先我们面对的是广大的中小企业。中小企业特点是什么？就是地域分散，数量庞大。坦率地说，要服务好他们的IT需求是非常困难的。 作为一个常年做IT服务的公司和平台，我们把困难总结成三点： 第一个难点，中小企业，包括创业公司，来自各行各业，对IT，甚至未来AI的需求是非常碎片化、离散化的。这些需求如何用一个大的平台、统一的网络来实现，是一个重要的课题。 第二，IT服务平台也必须具备充分的智能化转型经验，也就是说，今天我站在这儿说联想百应能够帮助大家实现AI、拥抱AI，首先联想自己就要做到这点。 第三，AI的实践会越来越多地走向应用。企业使用AI的时候会发现，服务商最大的难度是如何把这些AI应用的服务做到标准化，做到类似产品化。 再来看一看，刚才谈到的这些难度，目前联想百应平台能够做到什么？ 第一，我想来谈一谈联想百应的基础。实际上，联想百应不是一个独立的平台，而是背靠着联想庞大服务的体量。 现在每天在联想体系内运转的IT服务单量大概是14万单，其中8万单是线上服务，6万单是线下服务。 线下6万单的IT服务意味着什么？我举一个简单的例子。假设一个工单，工程师从服务开始到结束平均要3公里的话，我们整个工单累计下来，全年可以绕地球3800多次。这个数量在IT行业里面已经很多。 当然今天，我们有很多平台合作伙伴，包括京东、美团、高德。在这些品牌上AI服务的单量，可能比我们要高非常多的数量级。但是我们服务的内容不一样，这也是为什么我们要有更多的合作，以及跨行业、跨区域的拓展。 第二，联想服务的历史有40年，专业服务体系的搭建到今天也有30多年。 最后，联想遍布全国的专职IT服务工程师，目前已经超过24000名。 我想再跟大家分享联想在IT服务里沉淀的经验。我称之为“全天候、全周期、全覆盖”。 我们大概有4400多个服务站，覆盖了中国2千多个城市，包括所有6级以上的城市。我说的覆盖不是线上，而是线下每一个地点都有战略工程师，也有线上+线下全天候7×24小时服务，包括我们自己的资源。我们智能化解决方案服务的资源，也放在了一体化的平台上。 联想智能化转型的过程，内部称之为“内生外化”。我们在2005年开始IBM PC业务整合后，大概用了12年的时间。实际上，我们整个全球的IT基础都是架构在IBM的IT基础之上，这是一个非常稳定、成熟、复杂的IT体系。 在第一个12年，我们所有的业务都是跑在这个架构上。这个架构覆盖了我们在全球160多个国家的业务，全球超过30个以上的工厂，也覆盖了上万个服务网点和业务网点。 这个架构的好处是成熟和稳定，问题是什么？我们在这个架构上做任何一个业务的创新，当需要做IT改动时，往往需要一年甚至更长时间。我记得我们当时做一个IT的改造，平均时间大概将近18个月。每一个改造平均下来，成本大概是数千万美元。 所以2017年开始，我们重造了联想的整个IT架构，我们在内部称之为“擎天IT架构”。在第一个3年，擎天1.0核心的技术特点就是云原生和中台化，实现了在任何一个IT上都能够敏捷地开发。我们把平均18个月IT的改动周期，快速缩短到了不到几周，把一次花费数千万美金的改动，压缩到了百万美金，甚至更低，可能数万美金就可以做一个平台。 擎天2.0，我们在第二个3年全面拥抱了AI。它主要实现的就是联产供销各个环节的AI化。比如我们一年在线上接客户的电话和服务的需求超过2千万，但到目前为止只有400个坐席，这里面有大量服务全部由AI替代、实现。 擎天3.0，2020年以后我们已经完全转向了我们IT的架构，转向了智能体驱动，当然智能体包含了大模型能力。 在今年年初的上海技术创新大会上，我也宣布了我们“一擎三箭”的战略，这个战略的核心就是把擎天3.0的智能引擎，直接赋能到三个大的客群。 第一个客群就是传统意义上的大客户，我们称之为政企客户。第二个客户群在中间，就是中小企业。第三个客群是消费客户。 在未来半年之内，我们会陆续发布面向政企客户、不同行业的智能体，以及面向消费客户的智能应用和个人的服务智能体。 今天我们的第一个发布，是服务中小企的百应智能体。 我们推出的智能体是涵盖大模型的端到端的智能应用。联想百应应用于企业的什么场景？一个“五”，一个“三”。 “五”是什么？是擎天智能体的五大技术特征，我们总结为：多模态交互，可视化思维链，多方案博弈，多智能体协作和全链路安全。 这五大技术特征包括了什么？比如多模态交互能力，通过图像、视频、语音等等交互方式，能降低客户与智能体沟通的门槛，大大缩短客户描述问题的时间，并且用图文并茂、视频的输出，去降低客对于问题答案的理解。 第二个，可视化思维链。通过模仿人类思考过程，可视化思维链能将一个复杂的问题，逐步拆解为多个不同的子问题，智能体会依次解决，最后给客户一个简单的答案。换句话说，让智能体在推理过程中模仿人类的思考能力，无论是多轮次的对话还是多层次的思考。 第三，多方案博弈。这主要应用于IT服务领域。IT的服务还是非常复杂的，和软件、硬件相关，和整个的网络环境都相关。其中联想百应智能体使用了多个专家大模型、领域大模型，做了一个混合的模型，然后把不同的模型进行多方案地比对。我们给客户提供一个解决方案，背后实际上是由智能体来驱动多个不同大模型，我们称之为“博弈”。方案和方案之间会博弈出一个更接近客户所需的正确答案。 第四，多智能体协作。在未来，一个企业会有越来越多的智能体，我们的核心技术就是让多个智能体之间协作更加丝滑，帮助客户多屏联动。多智能体的协作，最终的实现是智能体与客户之间的交流，和完美的体验。 最后，无论是大型、中型、小型、创业企业，最担心的就是数据安全。联想百应智能体提供的是全链条的安全，包括存储加密、通信加密、数据备份，同时使用智能体之后，我们搭私有云，用联想智能云配合智能体，在平台上给大家提供AI服务。 那么，这么多技术到底用在什么地方？ 第一个场景是AI营销。举个例子，百应的智能体就是把我们类似官网的智能体，应用到所有中小企业在百应的的客户。在百应平台上，企业可以轻松配置所需要的智能体，可以实现对客户的圈选、内容生成、精准投放等，最终实现高效的客户经营。这只是一个例子，很多营销方面的智能体应用都可以帮助大家拓客、精准营销。 第二是增效。效率场景当中，大家第一反映就是办公。在办公场景，百应不仅仅提供的是协同办公场景，更多的是把很多新的AI应用预置到联想百应智能体里面。比如我们独创了名为“三联屏”的办公交互界面，创新性地把问答和企业中的知识沉淀结合在中间的一个屏幕，通过快速地搜索问答，获取答案。 此外，我们提供了一个AI工作台。这些AI工作台可以快速地格式化文档，轻松分享给同事。 最后，降本毋庸置疑是我们最专长的。在百应智能体上，当你用办公电脑跟同事协同，遇到任何问题都可以在线上用智能体解决。最终我希望整个AI服务，尽可能用AI工具集替大家解决问题，整个过程当中不需要人工的干预。 总结一下，三个场景希望给我们客户带来什么。首先我们希望AI营销场景能够给客户的获客带来数倍的增长。第二，AI办公场景为大家至少提升1倍以上的办公效率。第三，AI服务场景，将IT成本下降一半。 实际上我今天带来的AI服务，我们称之为“年卡”的联想服务包，价格非常令人惊喜——一个企业，无论有多少IT设备，全年只需要花费3000多块钱，折算下来就是每个月299元，我们的承诺是解决你们一切IT的问题。同时我们还有体验价格，199元。 在年卡之上，我们还有很多增值的权益，比如说可以应用更多营销的智能体，再比如说我们有非常多SaaS生态的合作伙伴，你们都可以在上面获得更多的增值权益。 我们还加了一个可以单独购买的服务包，在年卡包含的12次上门之外，每次上门只需要139元。我相信这样的成本、价格，一定能帮助你们快速、便宜、便捷地接入AI应用。 今天正式发布联想百应智能体之后，未来6个月是免费公测期，也郑重邀请大家参与。希望今天联想百应智能体的发布，是我们和客户共创的开始。 我们把AI称之为“第四次工业革命”。
除了技术上的革命，我们认为AI上市、AI普惠是更大的命题。 我们也希望百应智能体，给客户提供更多的AI服务，也希望更多的客户，帮助我们来打磨智能体。 同时，我们初心不改，帮助万千企业在做“正确的事情”的道路上，快速而坚定地拥抱AI。