成、德、眉、资四市消委联合发布2024年消费维权典型案例（一）

在2025年“3·15”国际消费者权益日来临之际，成、德、眉、资四市消委联合发布消费维权典型案例，以案说法，以例释义，督促企业守法经营，保障消费者合法权益，提高消费者消费维权意识，认清消费陷阱，共同营造放心消费环境。

成都案例：跨区域调解彰显消委工作特色

【案情简介】成都市锦江区保护消费者权益委员会（以下简称“锦江区消委会”）柳江分会于2024年6月18日收到马先生对某汽车销售服务公司（4S店）的投诉。投诉称，马先生于2023年6月2日在被投诉4S店购买家用汽车，日常于甘肃省天水市使用。2024年6月1日，汽车在正常行驶中出现失去动力的情况，经天水市一家4S店检测更换了变速箱电子传感器，后于6月8日取车。6月9日，汽车在行驶中又出现失去动力的情况，投诉方认为该车辆存在质量问题，拒绝甘肃天水4S店拆车检测维修的建议，联系购车4S店要求退车，双方自行协商未果，寻求消委会帮助。

【处理过程及结果】接到投诉后，锦江区消委会柳江分会立即对投诉方反映的情况进行调查。经查，被投诉方是位于锦江区的销售者（简称锦江4S店），但投诉方所购车辆发生故障、维修均未在本省。被投诉方称该车辆发生故障后维修不在本地，所以无法了解具体情况。后经投诉方同意，甘肃天水4S店对车辆进行拆车检测，发现故障原因为变速箱进水引起变速箱油乳化，认定为非汽车本身质量问题。

按照《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十四条的规定，本案中投诉方的机动车出现的问题不满足规定中各项退车的情形，锦江4S店遂拒绝了投诉方的退车诉求。为推动纠纷化解，锦江区消委会组织了第一次调解，但因双方诉求相差较大，未达成一致。考虑到外地消费者维权不易，消委会没有终止调解。后通过多次与天水4S店、锦江4S店、投诉人现场和电话沟通，最终达成了一项折中的协议退车方案：锦江4S店在扣除合理费用后，以111,394元的价格回购了车辆，并额外补偿了投诉人在此期间产生的11,000元费用，总金额为122,394元。双方均对这一调解结果表示满意。6月27日，投诉人向锦江区消委会柳江分会赠送了一面锦旗，以表达感谢。

【案例评析】这是一起颇具消委组织工作特色的跨区域维权案例。一是跨区域协调：消委会工作人员在处理这起异地购车维权案例时，不仅需要与本地销售者沟通，还需要与远在甘肃的维修服务方协调，获取车辆故障和维修的关键信息。二是法律与情理的平衡：在调解过程中，消委会既要遵守消费者权益保护相关法律法规，又要考虑到消费者的实际困难和情感需求。通过提出多种调解方案，试图在法律框架内找到最符合双方利益的解决方案，体现了法律与情理的有机结合。三是对消费者权益的保护和尊重：在双方难以达成一致且调解遇阻的情况下，消委会没有因此终止调解，而是根据实际情况，努力协调投诉双方的利益，最终达成了一项折中的协议方案，既保护了消费者权益，也体现了消委会工作的灵活性。

德阳案例：珠宝行业诚信告急，合力维权巧解纠纷

【案情简介】2024年6月，德阳市什邡市保护消费者权益委员会（以下简称“什邡市消委”）陆续接到15起消费者投诉，反映城区部分黄金珠宝饰品经营店拒绝履行“按实收价全额回购”的承诺。消费者在购买时，商家承诺“购钻石满4年后，凭吊牌、票据、证书可按实收价全额回购”，但当消费者4年后到店要求回购时，商家拒绝履约。

【处理过程及结果】什邡市消委接诉后，立即对涉诉四家珠宝店经营店开展调查。为有效规范和促进黄金珠宝饰品经营行业的健康发展，什邡市消委联合市市场监管局、行政审批局制定了《金银珠宝饰品经营行业治理工作方案》，对经营者进行了约谈，并发布黄金珠宝饰品消费警示，同时执法部门加大对黄金珠宝饰品经营店的巡查和整治力度，对已发生或有潜在行业风险的金银珠宝饰品经营单位实施“实地核查－预警审批－预警标记”监控。什邡市消委认为，消费者享有按约定实收价全额回购的权利，珠宝店应按承诺履约，故消费者的诉求应当予以支持。经调解，双方达成一致，并签订调解协议书，珠宝店按照约定向消费者履行珠宝按实收价全额回购的承诺，消费者挽回经济损失50余万元。

【案例评析】依据《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。”第四十一条“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”

第四十八条“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律法规的规定，承担民事责任：（七）服务的内容和费用违反约定的；”的规定，消费者享有获得按实收价全额回购约定的权利，涉诉黄金珠宝经营店应当履行按实收价全额回购约定的民事责任。本案中，什邡市消委及时化解消费矛盾纠纷，联合相关部门巧用“部门联动控风险、突出巡查强监管、强化执法治规范、化解纠纷促发展”四项措施，建立长效机制，打击违法违规行为，确保金银珠宝饰品经营行业亮出真“诚”色。

编辑：张建民

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