黄金饰品旺销期间闵行区消保委受理消费投诉情况

一、投诉概况

元旦春节期间，黄金消费市场持续升温，与此同时，黄金首饰类消费投诉同比上升16%。2024年12月9日至2025年2月28日，闵行区消保委共受理黄金饰品消费投诉37件。

消费者反映问题集中在商品质量及售后服务、 “一口价”销售争议、以旧换新隐性收费、其他争议（如线上线下差价、黄金材质及图案争议等）四大类，占比分别为29.73%（11件）、27.03%（10件）、16.21%（6件）、27.03%（10件）。

二、存在的问题

1

“一口价”黄金销售告知不清

侵害消费者知情权

销售一口价黄金过程中，商家存在隐瞒克重、虚假承诺、未对消费者充分解释关键信息，还通过遮挡标签、模糊话术规避监管，侵害消费者知情权。

市消保委2023年5月5日制定的团体标准《贵金属、珠宝玉石饰品消费者权益合规指引》第6部分销售合规中要求：在陈列饰品时，应在醒目位置标明饰品的规范名称、材质、规格、质量（重量）、生产或销售的企业名称等，保证所陈列的饰品与饰品标识相符；不以质量作为结算依据的足金素类饰品，宜标识产品的质量（重量）。饰品如有降价销售的，经营者应如实告知消费者降价的相关信息及降幅。

2

对质量保障条款履约意愿薄弱

售后纠纷频发

部分商家对质量问题的维修、退换承诺履行率较低，各品牌服务标准也并不统一。例如消费者在某品牌店铺购买金链，后续发现有瑕疵，要求退货退款。然而店员单方面告知只能更换，并且必须在7天内处理，超过7天无法处理。对此消费者质疑相关退换规则店铺未在售前进行告知。

而《贵金属、珠宝玉石饰品消费者权益合规指引》第7部分售后合规中要求：饰品自销售之日起15日内发生质量问题的，消费者可选择修理、更换（重作）或退货。退货时经营者应按发票价格一次退清货款。

3

“以旧换新”计价规则模糊、

收费不透明等问题引发争议

由于金属特性，黄金饰品往往存在外力因素导致损坏的情况。“以旧换新”成为商家处理售后的第一选择。但以旧换新过程中存在克重缩水、收取高额隐性费用等问题，换新流程、收费项目不透明，收取诸如融金费、服务费、工费等费用，让消费者晕头转向。

《贵金属、珠宝玉石饰品消费者权益保护合规指引》7.4规定：饰品自销售之日起，凭销售发票保修12个月（特殊工艺产品除外），所修饰品的规格、质量 （重量）、品名须与发票内容相符。如消费者购买饰品6个月内发现质量问题要求更换，发生争议的，由经营者承担有关质量问题的举证责任，对确有质量问题的，消费者有权选择更换（重作）或修理。

三、约谈促规范

近期，闵行区消保委就黄金首饰销售中存在的问题约谈了区内部分知名品牌黄金销售门店。

会上企业承诺店内销售的商品有区分“一口价”与克重黄金的告知，严格按照培训流程进行售前确认和复称，质保单收据上也会明确标注单价、克重与工费。针对以旧换新费用，会根据旧金成色在公示的收费区间内进行收取，并明确标注明示。后续会根据消保委的建议优化告知方式，以书面+口头告知形式予以落实，加强对员工的教育和培训，规范销售流程，提升服务水平，并希望未来能在投诉纠纷处理和行业情况交流上得到区消保委的更多帮助。

四、消保委观点

一直以来，黄金饰品相关投诉频发的主要原因在于认知偏差。黄金饰品兼具 “消费品”（佩戴价值）与 “类金融品”（黄金原料价值）双重属性，但消费者往往混淆二者，而商家利用此模糊性获利，导致交易纠纷。

区消保委认为属性分离与价值重构或是解决思路。一方面将相关产品分类分级，明确区分消费级黄金饰品、投资级黄金产品，做好警示化宣传，重塑消费者对黄金的认知；另一方面推行强制“冷静期”告知，高价消费级饰品需签署“本人知悉此产品工费占比__%，回购折损率__%，确认以佩戴需求为主购买”等条款。