接到住户投诉时，物业客服应该如何说？

哎，咱物业客服，每天接电话、接待业主，那真是跟“开盲盒”似的，你永远不知道下一个投诉是啥“惊喜”。但不管啥投诉，记住，咱这嘴巴一张，就得有章法！

黄金法则一：先“降火”，再开口——情绪的“消防员”

业主找上门来投诉，十有八叉是带着情绪的，有的可能脸红脖子粗，有的可能声音高八度。这时候，你可千万别跟他“对着干”，觉得“你凶我比你还凶”，那完犊子了，指定得“炸锅”！

错误示范： “你吼什么吼！有事儿说事儿！” 或者 “这事儿不归我们管，你找别人去！”正确姿势与话术：第一步：深吸一口气，稳住！ 脸上要带着理解的微笑（就算心里已经万马奔腾了）。第二步：倾听，让他把“苦水”倒出来。 别急着打断，时不时点点头，嗯嗯啊啊地回应一下，表示你在认真听。可以说： “王大妈，您先别急，慢慢说，我这儿听着呢，嗯，嗯，是是是，天花板漏水了，哎哟，这可真是闹心，我特别理解您现在的心情。”或者说： “李师傅，您请坐，喝口水。有什么问题您尽管说，我们肯定会尽力帮您想办法。”

小编叨叨： 你看，这一上来，先把对方的情绪给“接住”了，让他感觉你是来帮他的，不是来跟他作对的。这第一印象，老重要了！

黄金法则二：感同身受，“共情”是金——做业主的“贴心人”

光听还不够，你得让他感觉到，你真的理解他的难处，跟他站一边儿。

错误示范： “哦，知道了。”（冷冰冰，毫无感情）正确姿势与话术：要点： 用一些表达理解和同情的词句，拉近和业主的心理距离。可以说： “张姐，我明白，这大夏天的空调坏了，家里有老人孩子，搁谁谁都着急上火。您放心，这事儿我们肯定重视。”或者说： “哎呀，刘先生，您这车被刮了，确实挺糟心的。换做是我，也得生气。您先消消气，我们看看怎么处理能让您满意。”

小编叨叨： 人都是感情动物，你一“共情”，对方的火气可能就先消了一半。这叫“攻心为上”！

黄金法则三：问清细节，别当“马大哈”——问题的“侦探员”

情绪安抚得差不多了，就得开始了解具体情况了。问问题的时候，要有条理，别东一榔头西一棒槌的。

错误示范： “啥事儿啊？快说！”（不耐烦）或者问半天问不到点子上。正确姿势与话术：要点： 针对投诉内容，有针对性地提问，获取关键信息，比如时间、地点、具体现象、涉及人员等。可以说（比如漏水）： “王大妈，您说的天花板漏水，具体是哪个房间漏呢？大概是什么时候开始发现的？漏水的面积有多大？是一滴一滴的还是哗哗地流啊？您楼上住户在家吗？您看您方便拍个照片或者小视频发给我看看吗？这样我们师傅过去也好有个准备。”可以说（比如噪音）： “孙先生，您反映的噪音问题，大概是每天什么时间段比较严重呢？是什么样的声音呢？是楼上传来的还是隔壁？您之前跟对方沟通过吗？”

小编叨叨： 问得越细，了解得越清楚，后面解决问题才能越精准。别怕麻烦，这会儿多问几句，后面能省大事儿！

黄金法则四：给出方案，画个“饼”也得香——希望的“给予者”

了解清楚情况后，就得给业主一个明确的答复或者初步的解决方案了。哪怕不能立刻解决，也要告诉他下一步会怎么做，大概需要多长时间。

错误示范： “行了，我知道了，你等着吧。”（敷衍了事，没有承诺）正确姿势与话术：要点： 根据实际情况，给出能做到的承诺，设定一个合理的时间预期。可以说： “好的，张阿姨，您反映的这个楼道灯不亮的问题，我已经详细记录下来了。我马上就派咱们电工小刘师傅过去检查维修，争取今天下午下班前给您修好，好吧？如果下午还没亮，您再随时给我打电话！”如果需要协调： “李师傅，您这个停车位被占用的问题，我现在就联系车主，请他马上挪车。如果联系不上，我会安排保安过去看看能不能找到其他联系方式，并对违停车辆进行记录。大概半小时内给您一个初步的反馈，您看可以吗？”如果问题复杂： “周先生，您反映的这个外墙渗水问题比较复杂，可能需要工程部进行专业评估。我先把您的情况上报，明天上午工程部的同事会跟您联系，约定时间上门查看，您看行吗？有进展我会第一时间通知您。”

小编叨叨： 给业主一个明确的预期，就像在黑夜里点了一盏灯，能让他安心不少。哪怕是“画饼”，也得画得圆润，画得让人有盼头！

黄金法则五：别“甩锅”，责任是块“吸铁石”——担当的“代言人”

最忌讳的就是推卸责任！“这不归我管”、“那是开发商的事”、“你找XXX去”…这种话一出口，业主对你的信任感立马降到冰点。

错误示范： （上面那些就是了）正确姿势与话术：要点： 即使问题不完全是物业的直接责任，也要先接下来，表明物业会协助处理。可以说： “赵先生，您说的这个房屋质量问题，按规定是在保修期内由开发商负责的。不过您放心，我们会马上联系开发商的售后部门，把您的情况反映过去，并督促他们尽快派人来处理。您这边留个联系方式，有消息了我通知您。”如果确实是物业责任范围内： “实在抱歉，陈女士，是我们公共区域的管道老化导致您家漏水，给您造成了损失，我们物业责无旁贷。维修和赔偿的事情，我们会按照流程尽快给您处理好。”

小编叨叨： 勇于担当，哪怕是“揽活儿”，也能赢得业主的好感。把责任像吸铁石一样吸过来，而不是像皮球一样踢出去。

黄金法则六：“专业范儿”，一听就靠谱——知识的“储备库”

说话的时候，尽量展现你的专业性。对小区的规定、办事流程、相关法规等要有所了解。

错误示范： “我也不太清楚，我帮你问问吧。”（显得不专业，没底气）正确姿势与话术：要点： 回答问题时，条理清晰，有理有据。可以说： “根据我们小区的《业主管理规约》第X条规定，装修垃圾是需要统一清运到指定地点的，不能随意堆放在楼道。师傅，麻烦您配合一下，把这些及时清理掉，谢谢您的理解。”或者说： “您好，关于您咨询的办理停车位续费，您需要携带您的行驶证和身份证复印件，到我们服务中心前台办理就可以了，办理时间是工作日的上午9点到下午5点。”

小编叨叨： 你一开口，业主就能感觉到你“懂行”，自然就更愿意相信你，配合你。

黄金法则七：后续追踪，别“石沉大海”——承诺的“践行者”

事情处理完了吗？业主满意吗？别以为投诉登记了，师傅派出去了就万事大吉了。一个及时的回访，能让服务效果“锦上添花”。

错误示范： （没有后续，业主也不知道问题到底解决了没）正确姿势与话术：要点： 在承诺的时间节点或者问题处理完毕后，主动联系业主，确认处理结果。可以说： “王大妈，您好！我是物业的小张。昨天您反映的天花板漏水问题，维修师傅已经上门处理过了，请问现在情况怎么样了？还有漏水现象吗？您对我们师傅的服务还满意吗？”或者说： “李先生，早上好！我是物业客服小王。您昨天反映的空调不制冷的问题，师傅说已经修好了，您今天使用感觉如何？如果还有问题，您随时再联系我。”

小编叨叨： 一个小小的回访，体现的是物业的责任心和服务意识，能大大提升业主的满意度和归属感。这叫“善始善终”！

客服“雷区”，千万别踩！

除了上面说的“黄金法则”，还有一些“高压线”，那是碰都不能碰的：

口头禅大忌： “不知道”、“不清楚”、“没办法”、“不归我管”、“一直都这样”、“你去找领导吧”……这些话，简直是给业主火上浇油！态度傲慢或不耐烦： 翻白眼、叹气、语气生硬，这些小动作最伤人。与业主争吵： 记住，你赢了争吵，就输了业主的心，得不偿失。随意承诺，无法兑现： 说出去的话，泼出去的水。做不到就别瞎说，不然信用扫地。泄露业主隐私： 这是职业道德底线，不多解释。

结语

各位物业同仁们，物业客服这份工作，说白了，就是个“受气包”和“灭火器”的结合体，有时候还得是“和事佬”和“心理咨询师”。咱们每天面对形形色色的人，处理千奇百怪的事，确实不容易。

但是，只要咱们掌握了沟通的技巧，把每一位业主都当成自己的朋友、家人去对待，用心去听，用情去说，用实际行动去解决问题，就没有化解不了的矛盾，没有温暖不了的心。

希望今天小编分享的这些“说话之道”，能给大家伙儿一点点启发。记住，好的服务，从“好好说话”开始！愿我们都能成为业主心中那个最靠谱、最暖心的物业人！觉得有用，赶紧收藏起来，时不时拿出来瞅瞅！