叮咚一响，黄金万两！为什么聪明的老板都会拥抱差评

吕老板说，顾客的差评是报警器，也是磨刀石，做餐饮的老板都应该拥抱差评。

为什么会这么说呢？来看看吕老板的见解。希望你看完之后，不再因为差评睡不着觉。

这年头，但凡是开了家店，上了个平台，就没有不怕差评的。

那玩意儿就像悬在头顶的达摩克利斯之剑，叮咚一声提示音，心跳能直接漏一拍。尤其是大众点评、美团、抖音这些APP上，一个亮闪闪的一星，配上几句扎心的吐槽，能让老板们瞬间血压拉满，脑瓜子嗡嗡作响，一整天都提不起精神。

你是哪一派？

于是，一种奇特的“差评 PTSD”在餐饮圈蔓延开来。大家对待差评的态度，总结下来无非几种：要么战，要么逃，要么装死。

“战”派选手，血气方刚。

撸起袖子就在评论区跟客人杠上了，引经据典，逐条反驳，力图证明“我不是，我没有，你别瞎说啊！”非要争出个是非对错，言语间恨不得顺着网线爬过去跟对方当面理论。结果呢？往往是一场难看的骂战，让围观的潜在顾客看尽了笑话，心想这老板气量如此狭小，东西能好吃到哪去？

“逃”派选手，信奉鸵鸟政策。

看见差评就像看见瘟神，赶紧划走，眼不见心不烦。心里默念“这届顾客不行”、“不懂欣赏”、“肯定是同行恶意抹黑”，用自我安慰构建起一道脆弱的心理防线。差评就这么晾着，问题就这么摆着，直到同样的差评接二连三地出现，才幡然醒悟，但为时已晚，口碑早已塌方。

最多的是“装死”派，内心戏十足。

一边气得捶胸顿足，一边又怂于公开对线，最后选择官方回复模板：“尊敬的顾客您好，非常抱歉没能让您满意，我们已经将您的反馈传达给厨房/前台，我们会努力改进，期待您的再次光临。”一套行云流水的废话文学，看似回应了，实则什么都没解决，透着一股浓浓的敷衍和无奈。

天大的误会

曾几何时，我也是这“恐差评”大军中的一员。刚开始那几年，看到个三星评价都能郁闷半天，更别提那些指名道姓的犀利一星了。感觉那不是在批评我的菜，那是在否定我这个人，否定我的全部努力。那种挫败感和愤怒，真实得刺眼。

让我开始转变想法的，是好多年前的一件小事。

那时店还小，有个老客，隔三差五就来吃鸡煲，每次都笑呵呵的。突然有一天，他在平台上打了个三星，没写原因。我心里咯噔一下，百思不得其解。下次他来的时候，我鼓起勇气，赔着笑脸，亲自送上一碟花生米，小心翼翼地问：“哥，是不是最近哪次来，吃得不太顺心？看您打了个三星，我这心里直打鼓，就怕没伺候好。”

他先是一愣，然后拍着大腿哈哈大笑：“哎哟！你说那个啊！我那天点提交，手滑了！这玩意儿我平时也不咋会用，本想点五星的，结果点错了！我这粗心劲儿！怪我，怪我！”他当场掏出手机，当着我的面改回了五星。

这件事像根小针，轻轻扎了我一下。它让我第一次意识到：我所恐惧的差评，有时可能只是一个巨大的误会。而我因为恐惧选择的“战”、“逃”或“装死”，完全关闭了这扇澄清误会、发现真相的大门。

自那以后，我强迫自己换一种心态去看待差评。不是把它当作一次攻击，而是一次免费的、极其珍贵的“纠错机会”。那些愿意花时间、花心思给你写差评的人，从某种角度说，都是“恨铁不成钢”的“贵人”。

差评就是报警器

绝大部分客人，觉得不好吃，下次不来就是了，懒得跟你废话。能留下差评的，说明他曾经对你抱有期待，甚至可能给过你不止一次机会，最终失望累积到了顶点，才选择用这种方式宣泄。他的愤怒里，藏着改善经营的密码。

我开始像做阅读理解一样，仔细剖析每一条差评：有人说“鸡肉有点柴”。 好，这不是攻击，这是一个产品反馈。我立刻去后厨，追踪这批鸡的货源、烹饪时间、火候控制，是不是哪个环节出了纰漏？有人说“上菜太慢，等了四十分钟”。 好，这不是抱怨，这是一个流程警报。我要去查当天楼面和后厨的人手配置、订单流水，是爆单了还是效率出了问题？甚至有人说“服务员脸很臭”。 好，这不是人身攻击，这是一个管理信号。我要去了解是不是员工受了委屈？或者排班不合理导致过度疲劳？还是培训不到位？

差评，从此成了我店里最敏锐的“传感器”。它比任何神秘顾客、市调报告都更真实、更及时、更一针见血。它就是一个警报器，在问题发生的第一时间就“呜呜”地响起来，提醒你：喂，这儿出问题了，快来看看！而你若因为害怕这噪音，选择一巴掌把警报器拍熄火，或者干脆把耳朵堵上，那无异于自取灭亡。等到小问题酿成了大事故，比如客人吃坏了肚子，或者因为服务冲突大打出手，那时候要付出的代价，可比认真处理几个差评要惨重得多。

主动寻找差评

拥抱差评，不是让你卑躬屈膝地去跪舔每一个给你打一星的人。而是要有一种“有则改之，无则加勉”的清醒和“闻过则喜”的格局。

对于那些明显的恶意中伤、同行诋毁或者无理取闹，平台有申诉渠道，大可一笑置之，不必让它占用你宝贵的心力。你的精力，应该集中在那些有价值的差评上。什么是“有价值的差评”？就是那些指出了具体问题的差评。

“难吃死了”，这是情绪宣泄，价值不大。
“汤底齁咸，喝完一下午都在喝水”，这是宝贵信息，后厨口味把控可能失控了。
“服务差”，这是模糊指责。
“叫了三次拿双筷子，等了十分钟都没人理”，这指向了服务流程或人员注意力管理的漏洞。

我们要拥抱的，正是后者。甚至，我们要主动去“寻找”差评。除了看平台，更要竖起耳朵，倾听店里的“声音”。客人皱一下眉头，一份菜没动几口就放下了，结账时随口一句“今天这个好像不如上次”……这些都是比线上差评更前置的“微弱信号”，抓住它，就能把差评扼杀在摇篮里。

我要求我的店长和前厅员工，不要怕客人投诉，更要鼓励客人当场提出不满。我们会告诉客人：“您觉得哪不合适，一定要马上告诉我们，这桌菜我们可以退可以换，千万别委屈了自己，回去了再给我们打个差评，我们连给您道歉补救的机会都没有了。”

这话半开玩笑，但态度是真诚的。绝大部分客人是通情达理的，你给了他一个顺畅的出口，他往往就不会再去网上宣泄。很多潜在的差评，就这样在现场被化解成了甚至还能增加客户黏性的“暖心事件”。

把差评当作磨刀石

拥抱差评，最终极的姿态，是把它当作磨刀石。

你的产品、服务、管理，就像一把刀。在自我感觉良好的世界里挥来挥去，只会越来越钝。而差评，就是那块冰冷、坚硬、摩擦起来甚至会溅起火星的磨刀石。它打磨的过程可能很不舒服，甚至会磨损掉你一些自以为是的“优势”。但每一次用心的打磨之后，你这把刀才会变得更锋利、更闪亮、更具竞争力。

一个听不到批评的餐厅，是危险的。它活在一个信息茧房里，老板沉溺在“我的梦想最好”的自我感动里，员工说着言不由衷的奉承话，直到某天客流量断崖式下跌，都还想不明白到底是谁动了我的奶酪。而那些能活下来，并且活得好的餐厅，往往都有一个能正确对待差评的老板。他谦虚、敏锐、有危机感，他感谢每一个愿意提出批评的人，因为他知道，那些让他如坐针毡、如芒在背、如鲠在喉的差评，才是帮助他活下去、并且活得更好的苦口良药。

所以，别再恐惧那声叮咚的提示音了。下一次它响起时，深呼吸，泡杯茶，带着一种发现宝藏的好奇心，点开它。别把它当成审判书，把它当成一封匿名投递的“改进建议书”。

读读看，里面藏着让你变得更好的秘密。