读特快评｜足金挂坠一天“破相”，品牌维护需要给力

近日，广东清远的李女士购买的周生生足金福袋挂坠在佩戴一天后即出现白色痕迹，送去光谱检测后发现，该挂坠不同点位的金含量差异巨大，并含有铁、银、钯等金属元素。

2月3日，周生生官方通过微博发布情况说明，表示“高度重视”。而据央广网此前报道，其门店在数日前曾以“佩戴不当”为由，拒绝了消费者的退货要求。

李女士晒出的饰品照片

到底是商品质量出了问题，还是佩戴方式出了问题，公众不得而知。但是周生生相关门店处理问题的态度，令人不敢恭维。面对问题，周生生门店先归咎“佩戴不当”，媒体介入后才松口退货，并称退货不是因为商品质量问题而是一种“特殊处理”。从不停推诿责任再到“特殊处理”，暴露出品牌方应对消费者质疑时缺乏诚意。

更值得关注的是，周生生一方面质疑消费者提供的检测结果的准确性，另一方面却要求顾客承担到权威机构检测的费用，将举证压力转嫁给消费者，这种应对方式加剧了双方之间的信任裂痕。

品牌信誉像是黄金纯度，容不得杂质。周生生要做的其实并不难：在消费者第一次反馈问题时，启动内部调查程序，并尽力帮助消费者完成专业鉴定，再根据鉴定结果决定是否退换货。如今舆论发酵，品牌方再来“灭火”，虽说好过无动于衷，但终归是迟了一步。

周生生2月3日发布的官方通报

黄金饰品的价值不仅在于金属本身，更在于品牌信誉的附加。周生生作为知名黄金品牌，其产品质量和售后服务直接关系到品牌信誉。每一个周生生门店如何对待消费者，对于品牌来说，要么是“背书”，要么是“背叛”。

临近春节假期，黄金市场也将迎来消费旺季，希望品牌方遇到消费者反馈时，都能积极沟通、解决问题，真正对得起自己的“金字招牌”。

图片来源：周生生官方微博、央广网

编辑 刘兰若 审读 方良腾 二审 邓辉林 许家宜 三审 刘思敏