青海省2025年度消费维权典型案例发布

中国质量新闻网讯 日前，青海省市场监督管理局、青海省消费者协会向社会发布青海省2025年度消费维权典型案例，以法治力量护航消费市场平稳健康发展，为加快构建新发展格局、推动高质量发展筑牢消费维权坚实屏障。

案例一 黄金饰品克数耗损存疑

【案情简介】

2025年3月，消费者王女士向青海省消费者协会投诉，称其2025年2月在某黄金饰品柜台修理黄金手链饰品。待到取货时发现手链克数减少超出合理范围，要求经营者说明情况并退赔相关费用。

【处理过程及结果】

省消协接到投诉后，立即与消费者和经营者确认投诉详情。经确认，消费者的手链因属于黄金和皮绳相连接的手链，克数减少问题主要集中在皮绳部位，黄金的耗损在合理范围之内。通过向消费者详细解释克数减少的关键原因，消费者表示认可理解。

【案件评析】

目前，黄金饰品因黄金价格的持续走高而深受消费者青睐，消费者对于黄金产品的购买、置换随之增加，由此发生的消费纠纷也有所上升。黄金饰品的购买中，消费者与经营者信息存在不对等，这就要求经营者必须履行全面、真实的告知义务，面对消费者的询问要及时耐心予以解答。经营者在黄金饰品的介绍中，务必要讲清楚黄金的品质、成分、价格、工艺价格、置换价格等要素。在维修环节，要提前告知清楚消费者相关耗损情况以及需要收费的项目。同时经营者与消费者要做好饰品维修前和维修后的称重记录，确保消费者知晓所有信息，做到明明白白消费。

案例二 家具尺寸不一致

【案情简介】

2025年10月，消费者金先生向青海省消费者协会投诉，称其9月在某家居建材有限公司购买木门，经公司上门测量尺寸后完成下单。安装时发现木门尺寸不一致，无法安装，并且经营者存在擅自更改尺寸，仿冒消费者签字的情况。

【处理过程及结果】

省消协接到投诉后，立即与消费者和经营者确认投诉详情。经确认和调解，双方达成一致协议，和解成功。

【案件评析】

家居装修和家具购买是消费者生活消费中非常重要的一环，其消费体验感直接影响消费满意度。此案中，消费者安装时发现家居产品尺寸不一致，无法按时完成安装，且经营者存在擅自变更尺寸数据及仿冒消费者签字的行为侵害了消费者的知情权和公平交易权。家居产品尺寸不一致纠纷的核心在于“约定明确性”与“履行符合性”。经营者作为产品提供者，负有按约定交付合格产品的义务，不得规避违约责任。

案例三 未成年冲动购物

【案情简介】

2025年11月，市民通过12315平台反映西宁市城北区某手机店向未成年人销售手机。在销售过程中，经营者未严格核查未成年人身份信息和消费资金来源。市民认为经营行为不规范，要求退货退款。

【处理过程及结果】

经工作人员核实，购买手机的消费者为未成年人，并在该手机店购买了价值2450元的2部手机，经营者在销售时未核查其未成年人身份。经工作人员组织双方调解，经营者向市民退款2450元。

【案件评析】

《中华人民共和国民法典》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。” 本案例提醒广大经营者应提高自身守法经营意识，积极履行社会责任，谨慎对待未成年人的大额消费行为，在面对未成年人进行大额消费时，应提示孩子需取得家长同意，避免因事先未经家长同意、事后未获追认而产生消费纠纷。

案例四 强制推销燃油宝

【案情简介】

2025年2月25日，消费者在海北州某加油站加92号汽油时，被工作人员强制推销燃油宝（60元/盒）且未经允许将两盒燃油宝加入油箱内，消费者认为经营者存在强制消费行为，并向12315热线投诉，要求对经营者进行调查整改。

【处理过程及结果】

经执法人员现场调查核实，确实消费者投诉情况属实。针对加油站的该行为，执法人员对加油站下发了责令改正通知书，督促其及时整改，整改结果已向投诉人反馈。同时，对加油站工作人员进行了告诫和普法教育，销售产品必须要在消费者明确商品价格且有消费意愿时进行，不得诱导消费、强制消费。

【案件评析】

强制销售是一种违背消费者意愿，强行搭售商品或附加其他不合理条件的行为，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中经营者强制销售的行为不仅违背了市场经济的基本原则，侵犯了消费者的合法权益，还可能对社会经济秩序造成破坏。

案例五 团购券无法使用

【案情简介】

2025年1月1日，消费者通过12315热线投诉，称其购买黄南州尖扎县某餐饮店的代金券，元旦期间就餐时咨询经营者是否可以使用平台代金券，经营者表示可以使用，结账时经营者却拒绝使用代金券。

【处理过程及结果】

收到投诉后，黄南州尖扎县市场监督管理局执法人员第一时间与消费者和经营者取得联系，了解情况。执法人员查看该店的团购页面，页面使用规则中未标注元旦假期不能使用的说明。经营者表示，当天是元旦假期，店内生意很忙，且该服务人员刚来，业务不熟悉，不清楚使用方式，便拒绝了消费者。经过工作人员的沟通调解，经营者退还了消费者36元的购买差价，并表示后期会加强员工培训，避免此类事情再次发生。

【案件评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”团购、拼单是商家常用的促销方式，消费者购物前也习惯上网搜索有没有相应的优惠活动。尖扎县市场监督管理局提醒广大消费者，在购买和使用团购优惠券时，要仔细阅读团购页面详情及使用规则，最好是截图保存，避免产生纠纷时没有相关证据。如遇纠纷，首先和商家协商解决，协商不一致可以通过拨打12315或12345热线投诉寻求帮助。同时也提醒广大经营者，发布广告时，应对商品、服务的内容及使用要求做清楚、明白地标注。若在广告页面不做标注，顾客到店使用时增加限制条件，那么涉嫌发布虚假广告，将面临相应的处罚。

案例六 虚假宣传诱导消费

【案情简介】

2025年3月，海西州德令哈市市场监督管理局接到消费者投诉，反映其参与某电子电器经营店“免费送平板学习机”促销活动时，经营者以“免费赠机”为名诱导消费者支付2000元购买配套“学习资料”。消费者后续发现所赠平板学习机性能低劣、运行迟缓，且学习资料内容与宣传严重不符，要求退款遭经营者推诿，遂向市场监管部门投诉维权。

【处理过程及结果】

经核查，经营者通过“免费赠机”虚假宣传，隐瞒赠品真实性能及配套资料质量缺陷，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”之规定，构成误导消费行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”之规定，经调解，经营者退还消费者2000元学习资料费用。同时，责令经营者立即停止虚假宣传行为，规范销售话术，明确标注赠品性能参数，并完善售后服务机制。

【案件评析】

消费者在参与“免费赠送”但需付费购买配套商品（如高价学习资料、会员服务等）促销活动时应保持警惕，核实赠品实际价值与功能，要求经营者书面说明赠品性能参数、售后服务条款，通过官方渠道核验产品资质，拒绝接受“口头承诺”。若发现赠品存在质量缺陷或宣传不实，可要求解除合同并全额退款。对拒不履责的经营者，可通过12315平台、全国消协智慧315平台及其他途径主张权益。

案例七 门票详情告知不全面

【案情简介】

2025年9月15日，海南州贵德县市场监管局接到群众举报，反映当地某“海洋生物馆”存在虚假宣传行为。该场馆通过线上平台发布“沉浸式海洋生物观赏体验”广告，宣称馆内展示丰富海洋生物，并设有“全景海底隧道”。但消费者实地体验发现，馆内仅陈列少量常见水母和普通海鱼，所谓“海底隧道”实为长度不足5米的简易玻璃缸。此外，其宣传“免门票”实际仅成人免费、儿童需收取25元，对消费者构成严重误导。

【处理过程及结果】

经调查，该场馆实际租赁面积仅数十平方米，宣传内容与多地曝光的“套路式”营销模板高度雷同，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条、《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条及《中华人民共和国广告法》第四条之规定。依据相关法律法规，监管部门责令涉事场馆立即停业整顿，并全额退还消费者费用。截至调查结束，该场馆已全面关闭，累计完成1488名消费者的退款，退赔总额达37185元。

【案件评析】

本案中，经营者通过夸大宣传内容、隐瞒收费规则等手段，利用消费者对“沉浸式体验”的期待实施欺诈，严重侵害消费者知情权与公平交易权。一是宣传与实际严重不符‌。以“海洋生物馆”为名，却仅提供基础水族展示，构成虚假广告；二是‌收费规则模糊化‌。以“免费”为噱头吸引客流，实际对儿童群体收费，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》关于明码标价的规定；‌三是模板化欺诈模式‌。宣传材料与多地套路高度相似，反映行业性乱象。监管部门快速响应、依法责令停业及全额退赔，有效遏制了不良经营行为，维护了市场秩序。此案警示消费者需警惕“网红”宣传陷阱，仔细咨询和了解活动相关规则和内容。

案例八 宾馆住宿擅自涨价

【案情简介】

2025年6月6日，消费者在玉树州玉树市以390元预定某宾馆3天住宿。6月8日，经营者未提前告知，单方要求消费者按168元/天补差价，否则强制其离店。消费者认为经营者单方面涨价且未提前沟通，严重损害自身权益，遂向市场监管部门投诉，要求按原定价格完成住宿。

【处理过程及结果】

接到投诉后，玉树市西杭市场监督管理所执法人员立即联系涉事宾馆，调取消费者订单记录、支付凭证及宾馆价格公示情况，核实消费者所述属实。在调解过程中，执法人员依据《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，明确告知经营者，消费者预订时已与商家达成价格合意，经营者无权单方面涨价，强制离店行为涉嫌侵害消费者选择权和公平交易权。尤其在旅游市场，此类行为不仅损害消费者权益，更扰乱了市场秩序。经普法教育，经营者认识到错误，同意按原定130元/天的价格为消费者结算3天房费，不再收取差价，双方达成和解。

【案件评析】

本案暴露出旅游旺季住宿市场存在的价格乱象。经营者利用游客对当地市场信息的不对称，单方面违反预订价格，强制消费者补差价，既违反《中华人民共和国价格法》关于明码标价、不得变相涨价的规定，也违背《中华人民共和国消费者权益保护法》中经营者履行约定的义务，严重损害消费者合法权益。市场监管部门通过快速调解，依法保障消费者按约定价格完成住宿，有效遏制了旅游市场“临时涨价”“坐地起价”等不良现象，维护了公平有序的旅游消费环境。同时，案件也警示旅游从业者应恪守诚信经营原则，市场监管部门需加强旅游旺季市场价格监管，畅通投诉渠道，切实保障游客合法权益，助力提升区域旅游服务质量与口碑。

案例九 饮品店服务态度恶劣

【案情简介】

2025年11月20日，果洛州甘德县市场监督管理局接到消费者投诉，反映辖区某饮品店服务态度恶劣，严重影响消费体验，请求监管部门介入处理。

【处理结果及过程】

经调查核实，消费者当日到店消费，遭遇多项服务乱象。一是到店后无人主动接待，店员全程低头玩手机，消费者主动询问点单方式，店员不耐烦地摆手告知“扫码点单”，未指引扫码位置；二是点单后等待20分钟未出餐。还发现该门店存在服务规范缺失问题，店内未公示服务投诉电话，面对核查询问时仍存在抵触情绪，未认识到服务问题的严重性。针对调查情况作出如下处理结果：一是向该门店下达《责令整改通知书》，要求3日内完成整改；二是执法人员约谈门店负责人，明确告知服务态度对经营及市场秩序的影响，要求其加强内部管理，建立店员服务考核机制，杜绝同类问题再次发生；三是整改期满后，市场监管局对该门店开展“回头看”复查，确认其已落实全部整改要求，服务态度明显改善，现场消费秩序规范。

【案件评析】

该门店店员服务态度恶劣、漠视消费者合理诉求，违背诚信经营原则，属于侵害消费者人格尊严、未提供相应服务的违规经营行为，损害消费市场形象。其行为违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利”及第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”相关规定。

案例十 汽车故障维修乱收费

【案情简介】

2025年11月27日，消费者投诉反映其因车辆故障，联系海东市互助县某维修店赴现场检修。经营者检查车辆故障后在未更换任何配件的情况下要求消费者支付5500元，消费者支付费用后认为收费明显过高，质疑存在乱收费行为。经交涉，经营者仅退还500元，消费者对该结果不认可，要求退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，互助县五十市场监管所执法人员立即联系消费者详细了解车辆故障情况、现场检修经过、收费金额及沟通协商情况，并向经营者核实当日检修内容、收费项目及收费依据，要求其提供收费标准、工时费计算说明等资料。经核查，确认经营者在未更换配件的情况下收取5500元费用，且未能提供合理、合规的收费依据，其收费金额与实际服务内容明显不相匹配，超出了合理范围。经调解，经营者退还消费者3500元。针对经营者侵犯消费者知情权的行为，执法人员对该店经营者进行了口头告诫，要求其规范收费行为，完善内部价格管理制度，明码标价，杜绝类似问题再次发生。

【案件评析】

本案是典型的汽车维修服务领域乱收费投诉案例，经营者利用消费者处于车辆故障紧急状态、信息不对称的弱势地位，在未明确告知收费标准、提供实质性维修服务的情况下收取高额费用，严重违背公平交易和诚信经营原则，侵害了消费者合法权益，扰乱市场价格秩序。本案提醒消费者在接受紧急维修服务时，应注意留存服务凭证和沟通记录，遇到乱收费行为及时通过12315平台、全国消协智慧315平台投诉维权，共同维护公平公正的消费环境。（供稿：青海省市场监管局）